Luiz Felipe Ennes
O SAC sempre foi visto como um serviço de reclamação do consumidor e infelizmente essa cultura se manteve no e-commerce.
O que alguns poucos varejistas online já perceberam é que o SAC não pode ser encarado como uma área de despesa, mas sim de receita.
Sabemos que os investimentos em marketing no e-commerce, que são um percentual da receita, são altíssimos e só tendem a aumentar com a tentativa de aumentar sua base de clientes, mas o que é feito com quem já é cliente?
O que é feito com quem quer se tornar cliente espontaneamente? Como converter a compra desse cliente que veio até a loja através de uma ação paga de marketing?
O SAC é uma poderosa ferramenta de conversão e recompra!
Mas então porque isso não acontece? Não entender o SAC como uma área altamente estratégica é o que faz do SAC o esse tipo de atendimento que temos até medo.
O que vemos em nossos clientes varejistas é que se deve cada vez mais automatizar o que pode ser automatizado e humanizar o que pode ser humanizado.
Tudo começa fazendo com que informações básicas de uma compra sejam entregues ao cliente ao invés de fazer com que ele solicite.
O cliente não pode ter que entrar em contato com a empresa para saber o status do seu pedido. Essa informação deve chegar até ele.
Isso pode ocorrer através de autoatendimento no site, SMS, whatsapp, redes sociais e também pela URA.
Desde que os smartphones começaram a fazer parte da vida das pessoas, o cliente está em todos os lugares e o tempo todo. O mais interessante é que sabemos disso e nada é feito.
A importância estratégica desse departamento é tão grande quanto a de qualquer outro departamento e, por isso, a análise e estudos sobre os contatos estão transformando processos, alterando estruturas organizacionais e realmente encarando o SAC como a voz do cliente.
Atender bem o cliente, seja no atendimento voz, no chat, nas redes sociais ou no e-mail, fideliza o cliente! É muito mais simples do que se imagina!
Mas para atender bem o cliente com custos competitivos é necessário estudar os motivos de contato.
Deve – se utilizar essas informações para mudar os processos, mudar as pessoas e mudar até culturas de uma organização!
Um cliente bem atendido, sempre volta! Isto é sabido por todos e desde sempre.
O SAC deve ser utilizado para se relacionar com o consumidor. Tirar dúvidas de produtos, indicar o melhor produto para cada tipo de consumidor, ouvir seus desejos e trazer para a empresa o que pode ser adaptado para que esses desejos sejam atendidos ou não.
Fonte: E-Commerce News
