Quanto tempo falta para o Brasil virar adulto no e-commerce?

Renato Gonzaga 

Você já reparou num adolescente? Seu corpo pode parecer desproporcional, com braços e pernas compridos demais. Seu comportamento varia da responsabilidade do adulto em alguns temas, para o contrário em outros, onde impera a impulsividade e visão da realidade pautada por prioridades erradas e objetivos que não fazem muito sentido, além do foco excessivo no curto prazo.

No início de uma operação de venda online, muitas vezes as pessoas são tomadas pelo entusiasmo das inúmeras possiblidades de ferramentas tecnológicas e entram de cabeça, mesmo sem uma definição precisa de estratégia. Sem planejamento e muitas vezes com pensamentos como “vamos começar e ver no que vai dar” ou “o que preciso de ferramentas e/ou tecnologia para vender online?”, fica-se mais refém da guerra de preços e do uso de tecnologias com retorno duvidoso.

Ao invés de pensar primeiro nas ferramentas, o varejista deve ter uma estratégia clara de como irá gerar valor para seu cliente. O que sabe fazer bem,seja em produto ou processo? Qual o modelo de negócios e o DRE (demonstrativo de resultado do exercício) analítico da sua operação? Qual cultura definirá o “como” do dia-a-dia para torná-lo único na visão do seu cliente?

Saber responder a estas perguntas é um sinal importante de maturidade.  Cuidado para que “o rabo não balance o cachorro” quando o assunto é o alinhamento da estratégia do negócio com as ferramentas e sistemas utilizados na operação. Isso define sua estrutura de custos e com certeza vai ajudar a te posicionar num ambiente altamente competitivo.

Temos o privilégio de viver uma era de grandes transformações. A quantidade de informações e interações, a velocidade e o poder das redes colocam constantemente em cheque nossa capacidade de avaliar o que é tendência e o que é modismo; o que é importante para nossa estratégia e o que não é.Tudo é hiper e isso representa um desafio diário para o e-commerce.

E o adolescente lá do começo? Sim, temos ótimos exemplos de maturidade em varejistas ou fornecedores onde a brasilidade e a criatividade dão o tom para estratégias vencedoras. Cases de sucesso e referencias mundiais.

No varejo temos o caso do Walmart, na qual a operação brasileira se tornou referência para o Walmart mundial sob a gestão do competente Flavio Dias. A Petsupermarket, que o Dr. Marcio rebatizou de Petlove, para crescer mais ainda. O Rubens, da Eletrônica Santana, que construiu excelente reputação online e se transformou em case de uso do Google Adwords. Além de outros cases de excelência no varejo online, claro que vou esquecer alguns, mas vale citar, a Wine, a Baby e a Whirlpool como representante da indústria.

Na cadeia de fornecedores, temos excelentes softwares de ERP especificamente para e-commerce como a Uniconsult e a KPL, ambos há mais de 10 anos no mercado. Temos a ClearSale, empresa de gestão de risco nacional que, pela excelência na gestão de indicadores de aprovação e fraude no e-commerce, está exportando sua solução para os EUA. Na cadeia de pagamentos, temos um grande movimento de ampliação de players, que tende a melhorar cada vez mais as ofertas para o varejista (tínhamos 11 players em 2009, atualmente contamos com mais de 39 players).

Estas operações ou setores conseguiram alcançar alguma maturidade e vejo alguns aspectos comuns entre eles:

1) Definição de uma estratégia clara de como agregar valor para o cliente;

2) Consistência nas decisões sobre como compor o triângulo tecnologia, processos e pessoas.

3) Manutenção do foco com o passar do tempo, aprendendo e melhorando sempre.

A beleza da comparação com o adolescente está em quão rico é este processo de descoberta e como nunca estaremos plenamente preparados para ele. Na sabedoria de Vinicius e Toquinho #ficaadica:

“E o futuro é uma astronave que tentamos pilotar

Não tem tempo nem piedade, nem tem hora de chegar

Sem pedir licença muda nossa vida e depois convida a rir ou chorar

Nessa estrada não nos cabe conhecer ou ver o que virá

O fim dela ninguém sabe bem ao certo onde vai dar…”

A diferença que destaco é que, sim, nos cabe tentar conhecer ou ver o que virá. O mais importante no planejamento não é ver o futuro, e sim estar preparado para colher as oportunidades no caminho.

E-Commerce News

Facebook é o canal de atendimento com menor índice de satisfação por parte dos consumidores

E-Commerce News

Considerada uma ferramenta cada vez mais importante para o atendimento aos consumidores on-line, as mídias sociais ainda não estão atingindo bons índices de satisfação junto aos clientes. De acordo com uma pesquisa promovida pelo ZenDesk, envolvendo mais de 16 mil entrevistados em 125 países, os canais preferidos para atendimento ao cliente são telefone (91%), chat (85%) e help center/formulários web (83%).

Outros canais de atendimento citados na pesquisa, e-mail (82%), Twitter (81%) e Facebook (74%) apresentaram índices mais modestos. O resultado pode ser um indicativo de que o atendimento em redes sociais ainda não está consolidado como um canal consistente.

Uma das hipóteses levantadas pela ZenDesk para a composição desse cenário diz respeito ao tempo de resposta por parte das empresas. Os baixos índices de satisfação no atendimento via redes sociais podem estar atrelados a uma leniência em fornecer feedback ao consumidor, uma vez que o índice diminui à medida que o tempo de resposta por parte da empresa aumenta.

De acordo com dados de outra pesquisa sobre o assunto, os consumidores esperam uma resposta mais rápida das empresas via telefone, do que em mídias sociais, as quais, em tese, entregam um retorno mais ágil que via e-mail. Contudo, essa expectativa não se cristaliza em realidade, já que muitas mensagens enviadas pelos clientes às empresas, via Facebook e Twitter, costumam ficar sem resposta.

Justiça de São Paulo suspende quatro sites de comércio eletrônico

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A Justiça de São Paulo ordenou ao CGI (Comitê Gestor da Internet) a remoção do endereço eletrônico de quatro lojas on-line: Superjogada, Aginew Magazine, Agitécnica e Dias Magasine. As lojas, que pertencem à empresa Agitécnica, foram acusadas de vender e não entregar as mercadorias, as quais possuíam preços muito abaixo dos praticados pela concorrência.

“Preços bem mais baixos que os encontrados no mercado atraíam os consumidores para a compra de eletroeletrônicos como TV, câmeras fotográficas e equipamentos de som, entre outros produtos”, afirma a Proteste, responsável pela ação movida contra a Agitécnica.

Na concessão da liminar, o juiz Guilherme Madeira Dezem, da 44ª Vara Cível do Fórum Central de São Paulo, justificou a retirada do ar dos sites diante “do risco de dano irreparável ou de difícil reparação, pois permitir que os sítios eletrônicos continuem ativos corresponde, em termos práticos, a permitir com que a conduta dos réus se perpetue no tempo e traga, dessa forma, prejuízo a um número indeterminado de pessoas, dado o livre acesso, o que, em sede de cognição sumária, não é razoável”, explica Dezem.

Já os sócios da Agitécnica foram impedidos de criar outras lojas virtuais enquanto não solucionarem os problemas dos clientes que não receberam as mercadorias.

Lojas de informática possuem a maior taxa de abandono de carrinhos

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A taxa de abandono de carrinhos em lojas de informática chega a 83% no e-commerce brasileiro, segundo um estudo divulgado pelo IBOPE e-commerce, em setembro deste ano. O percentual é o maior entre os dez setores analisados pela pesquisa.

Na sequência aparece o setor de vestuário e calçados, cuja taxa atinge 80%. Nos sites de produtos para casa e decoração, esse índice é de 76%.

Entre os setores pesquisados pelo IBOPE e-commerce, a categoria escritório e papelaria é a que apresenta menor taxa de abandono do carrinho de compras: 65%.

O diretor executivo do IBOPE e-commerce, Alexandre Crivellaro, ressalta que um dos motivos para o abandono é a análise do preço e logística para entrega do produto. “Muitos consumidores chegam até o carrinho para verificar se, com o acréscimo do frete e o prazo de entrega, a compra online permanece ou não mais vantajosa que a compra na loja física”, explica.

Fonte: E-Commerce News

Nós, os Fenícios do Social Commerce!

Você ainda pensa que o mundo digital é apenas feito de ídolos do Instagram, de Harlem Shakes, de lek leks, de pessoas jovens e bonitas do Pinterest ou das estrelas do YouTube? Deseja saber o futuro? Puxe o estilingue do passado, volte às praças fervilhantes de 3.000 A.C., onde comerciantes de vanguarda registravam em placas de barro cada compra e cada venda. Com vocês, os Fenícios, que nos deram a escrita e o alfabeto. Patronos da arte de vender, nos ensinaram o justo comércio.

Na superabundância, vivemos o paradoxo da saturação e da escolha? Em um cenário de hipercompetição global, explosão de criatividade, múltiplas escolhas, uber conectividades com pitadas de obsessão da mobilidade da geração dos distraídos, somos os novos navegadores Fenícios.

Voltamos a vender produtos personalizados como nas praças do Egito? Os Gregos usavam cadernetas de papiro, nós, os piratas do comércio do século XXI, usamos a Big Data? Como na Babilônia e seus produtos exclusivos, usamos as impressoras 3D em uma releitura na era digital? Como na época no Império Romano, as empresas são grandes redes de comércio? Ou somos comerciantes da Índia e inovando no comércio com suas manadas de elefantes?

Com a obsessão pela mobilidade e os superpoderes que a revolução móvel nos deu, somos superconsumidores! Com um dedilhar, informações instantâneas, controle absoluto, escolha total e personalização de experiências O2O (online to offline). Podemos ser exigentes a ponto de escolher tudo da maneira que desejamos.

Estamos mensurando o mundo. Algoritmos complexos definem promessas da ciência, campanhas políticas e compras em supermercados.

Marcas, empresas e instituições com cabeça do século passado terão que fornecer informações instantâneas, trabalhar no long tail da escolha total, com clientes exigindo personalização, relevância e transparência radical.

Ainda não entendeu o Big Data? É simples assim; analisar interações e transações, entender os dados e tomar a decisão para gerar mais experiência, produtividade, consumo, novos produtos e serviços.

Mais conexão + relevância + escolhas = big data

No e-commerce, empresas inovadoras usam o marketing de relacionamento e os dados para construir lealdade dos clientes, conquistando os prospects. Informações transacionais e demográficas maximizam o relacionamento com os clientes e as margens de lucro. O desafio é que a maioria dos dados não são estruturados, provenientes de mídias sociais, linhas de consumo e transações em diversos canais.

Coloque nesse caldeirão a “fábrica democrática”. Os otimistas do mundo digital chamam de “era da democratização da manufatura”. Com a impressão 3D, abre-se a oportunidade para pequenos empreendedores industriais. É a nova geração do design individualizado, do produto instantâneo, do fatto à mano italiano ou, como nós brasileiros falamos, “feito lá em casa”. Em Nova York, lançou-se a fábrica do futuro. Em um galpão de 2.300 metros, dezenas de impressoras 3D encontram os novos criadores da indústria do século XXI e os consumidores no caldeirão do crowdsourcing.

Social Commerce, Social Location, Big Data, Impressão 3D ainda não o convenceram de que o futuro chegou?

Bem-vindo à era dos negócios em rede. No mercado atual, não existe centro, existe rede. Os negócios estão interligados.

Durante mais de um século, as teorias de administração e estratégia nos ensinaram que a empresa está no centro do mercado. As teorias de Peter Drucker, talvez o maior pensador de gestão do século XX, nasceram do estudo que fez da organização interna da General Motors em 1943, e desse estudo surgiu o livre conceito de corporação, que até hoje norteia o estudos de administração de empresas.

Nos dias de hoje, o professor Yoram Wind, da escola de negócios de Wharton, nos Estados Unidos, mostra que os conceitos de Drucker estão perdendo força, uma vez que a empresa não está mais necessariamente no centro. Quando um banco quebrou, em 2008, o sistema financeiro mundial entrou em colapso.

A era das redes significa uma nova forma de compreender a dinâmica dos negócios e do trabalho. Exige uma nova forma de pensar dos profissionais. É preciso pensar em inovação coletiva, em jogar uma ideia preciosa para ser desenvolvida em comunidade.

É preciso aprender a fazer gestão do conhecimento que está fora da empresa e que melhora as decisões corporativas. As companhias imploram por pessoas que entendam a liderança baseada em rede – que sejam capazes de construir uma estrutura de relacionamentos, que saibam como acessar informações e pessoas.

A era das redes exige uma atitude ousada. Profissionais devem entender que a cooperação pode substituir a competição em negócios em redes. Devem ser capazes de enxergar alianças lucrativas com o concorrente mais feroz. Devem saber lidar com um consumidor que tem voz – e que se manifesta.  As redes estão aí, mas as pessoas têm dificuldade de compreendê-las. Estamos acostumados a enxergar as empresas, mas ainda engatinhamos no entendimento dessas comunidades online.

Vivemos como a manjada fábula dos cegos e do elefante, aquela em que um príncipe indiano chama três deficientes visuais para apalpar três diferentes partes de um elefante. Sem poder compreender o todo, cada cego diz que tocou um diferente objeto, mas nenhum conclui que era um animal.

Os negócios em rede são como um elefante. Cada um compreende um pedaço, de acordo com as percepções pessoais de mundo. Como ninguém sabe tudo, devemos mixar experiências e imaginar novos modelos de negócios no século XXI. O que você deseja ser? Um novo príncipe dos negócios em rede, um cego perdido na corrente digital ou um elefante incompreendido? Está em suas mãos.

Um observador dos Fenícios muitos séculos depois disse: “O comércio é o grande civilizador. Trocamos ideias quando trocamos tecidos”.

Não use velhos mapas para descobrir novas terras e, como diria o navegador do espírito humano, Nietzsche, “Logo que, numa inovação, nos mostram alguma coisa de antigo, ficamos sossegados.”

Fonte: e-commercebrasil

Comprar remédios pela internet custa menos do que nas farmácias tradicionais, afirma pesquisa

E-Commerce News

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Comprar remédios pela web custa 16% menos do que em farmácias tradicionais. A constatação é da pesquisa de preços feita pelo Cliquefarma, site gratuito para comparação de preços de produtos de saúde, com uma mostra de dez medicamentos, em que foi avaliado diferenças de valores entre o varejo físico e on-line da mesma rede.

O levantamento, realizado com a Drogaria São Paulo, Droga Raia, Drogasil e Onofre, sem levar em consideração as variações registradas entre redes concorrentes, comparou os preços publicados nos sites das redes e os aplicados em lojas na cidade de São Paulo, no dia 15 de julho. Nas lojas físicas, os preços com e sem carteirinha de desconto foram respectivamente 16% e 45% acima dos aplicados na loja virtual da mesma rede.

Quando comparado o preço aplicado para os clientes munidos de carteirinha de desconto, oito medicamentos foram registrados com menor valor na internet, um com o mesmo preço e outro com valor superior. Sem o desconto, todos os preços das farmácias eram superiores aos da loja on-line. “Comprar na farmácia equivale a pagar uma taxa de urgência para usufruir de um produto. Se o consumidor planejar a compra de medicamentos, obterá uma economia significativa” garantem Ângelo Alves e Cézar Machado, do Cliquefarma.

O relatório apontou ainda que as compras on-line são isentas de taxa de entrega para valores entre R$ 20 e R$ 100, conforme a loja.

Fonte: E-Commerce News

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Luciene Assumpção

© rvlsoft – Fotolia.com

Cada vez mais as pessoas estão conectadas e postando no Facebook, Twitter, Instagram e outros tudo o que acontece em suas vidas. Privacidade já não existe mais, é coisa do passado. Vivemos em um verdadeiro “Big Brother”.

A tecnologia nos permite estar presentes em qualquer lugar do mundo, a qualquer hora, sem que tenhamos que nos deslocar fisicamente. Temos acesso a informações pessoais de quem nem conhecemos direito, que há poucos anos só saberíamos por meio de um contato mais íntimo. A própria intimidade, aliás, está cada vez mais distante. Atualmente, podemos ver casais conversando por meio do smartphone no mesmo ambiente, ou cada um postando em seu perfil de rede social.

Se você se reconheceu nesse cenário, não se preocupe. São 2 bilhões de pessoas conectadas em todo o mundo. A verdade é que o acesso à tecnologia facilitou a vida de todos. Usamos as redes sociais para pesquisar alguma coisa, manter o papo em dia, reclamar, desabafar, etc. Utilizamos, também, para fazer compras on-line.

A questão é: será que vamos viver em mundo cada vez mais virtual? As pessoas ficaram mais práticas e rápidas, porém mais distantes, menos sociáveis. Haverá um limite entre o real e o virtual ou a mistura de ambos os mundos aumentará gradativamente?

Ao mesmo tempo em que o real passa a ser diariamente mais cibernético, há também um movimento na Internet que vem na contramão. Sites e startups se superam com novas ideias para tentar fazer a vida virtual mais próxima da real. Já é possível, por exemplo, pedir comida pela Internet ou, até mesmo, negociar o valor de uma compra de um produto ou serviço da mesma forma que fazemos em uma loja física, aquela pechincha que só era possível pessoalmente com o vendedor.

Esse caminho, no qual o real se mistura com o virtual enquanto o cibernético passa a ser mais físico, não tem volta. Da mesma forma que uma criança de dois anos brinca tranquilamente com um tablet, o virtual vai se transformando em natural. Basta nos adaptarmos a isso. Concorda? Compartilhe no Face!

Fonte: E-Commerce News