Infográfico: mapa do comércio eletrônico brasileiro

Conversion analisou mais de 100 milhões de visitas em lojas virtuais para realizar estudo; confira

As lojas virtuais brasileiras devem receber, até o final do ano, 12,8 bilhões de visitas e 133,3 milhões de pedidos. As previsões estão no Mapa Conversion do E-commerce no Brasil, estudo realizado pela Conversion.

A empresa brasileira especializada em SEO também constata que a taxa de conversão média das plataformas de e-commerce ficará em 1,04%, enquanto o ticket médio será de R$ 292,47.

O Sudeste é a região do País com mais visitas (66,8%), seguida pelas regiões Sul (14%) e Centro Oeste (11,1%).

Mas, em termos de taxa de conversão, o Mato Grosso é o estado campeão, com 1,3%.

Dia dos namorados #ame

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Na Internet, não tem almoço de graça: oito dicas para usar a estratégia do grátis

Segundo Chris Anderson, autor do livro “Free: The Future of a Radical Price”, quando alguém te dar alguma coisa grátis, significa que o produto, é você. É a velha história do “não existe almoço grátis”. Mas a Internet trouxe uma nova percepção sobre coisas gratuitas. Tanto do ponto de vista das empresas quanto dos consumidores.

Do ponto de vista do consumidor, se você não é “daquela época”, deixa eu te contar como eram as coisas há alguns anos atrás: tudo pago, meu amigo. Quando ganhávamos amostrinha grátis de alguma coisa era uma felicidade. Sábado no supermercado era um acontecimento. Ficávamos torcendo pra ter lançamento de produtos e poder provarmos um monte de coisas sem pagar. Lembro de uma sorveteria perto de casa que o “moço” dava uma pazinha pra gente experimentar um ou dois sabores antes de decidir. Ninguém pedia cadastro por isso.

Aí veio a Internet. No começo davam acesso grátis, hospedagem de páginas grátis, blog grátis, e-mail grátis. Que cadastro que nada. Você preenchia qualquer coisa e pronto. Nem validavam CPF, nem pediam telefone pra te enviar um código.

Hoje a coisa está uma beleza pra quem não quer mexer no bolso. Você pode fazer anúncios grátis, enviar SMS grátis e até fazer chamadas telefônicas de graça. Tem games grátis, aplicativos grátis, eventos grátis, cursos grátis, jornais grátis, revistas grátis e livros grátis. Até filmes e músicas grátis!

Isso tudo sem falar dos softwares Open Source (de código livre). Tem plataforma de e-commerce grátis, ERP grátis, CRM grátis, editores de imagens, textos e planilhas. Tudo grátis.

Do ponto de vista das empresas, as que não souberem lidar com essa cultura do grátis, podem se complicar. Veja abaixo algumas dicas:

1 – Sua empresa não é obrigada a dar nada de graça. A não ser que você tenha faltado àquela aula no colégio, que o professor explicou sobre oferta e demanda. Se você tem um produto de qualidade e as pessoas estão pagando por ele, porque dar?

2 – Se for dar alguma coisa de graça, peça algo em troca. Um cadastro, um cookie, uma foto, uma opinião, uma curtida, uma postagem, um comentário, um endereço de email, um número de telefone, um percentual sobre as vendas, um questionário, um perfil comportamental.

3 – Se prepare para ouvir exigências e reclamações absurdas. Quanto mais você oferecer, mais irão exigir. Se você der uma bolacha, vão querer um sanduíche. Se você der um sanduíche, vão querer um jantar e por aí vai. E acredite, algumas pessoas vão até reclamar que você está dando coisas de graça, por isso releia a dica 1.

4 – Você vai atrair todo tipo de gente. Para evitar os “curiosos” crie filtros e faça validações nos formulários (CPFs, CNPJs, telefones, CEPs, etc). Em média, 40% do público que você atrai quando oferece algo de graça, não faz o menor sentido para seu negócio. Apenas 10 a 30% comprará algo de você.

5 – Ofereça algo que realmente faça sentido. Dar coisas ruins só porque é de graça, pode até jogar contra a imagem da empresa. Nós, internautas sentimos de longe o cheiro de “enganação” e vamos contar pra todo mundo nas redes sociais. Se não tem algo relevante para oferecer de graça, siga a dica 1.

6 – Deixe as regras claras desde o princípio. Até onde vai o grátis? Tem prazo de validade? Quantos clientes consigo cadastrar? Qual o tamanho do espaço em disco? Oferece suporte técnico?  O ideal é colocar uma tabela comparativa entre o que é grátis e o que e pago.

7 – Cuidado com a política de privacidade. Descreva detalhadamente como as informações coletadas serão utilizadas.

8 – Capture a permissão. Se a ideia é coletar e-mails, capture a permissão das pessoas. É o chamado opt-in (aquela caixinha que diz: “quero receber ofertas e notícias sobre a empresa XPTO…”)

A cultura do grátis ganha cada vez mais força. Se você vai entrar nessa, não deixe de fazer um planejamento detalhado sobre como ganhar dinheiro com isso. Afinal, não existe almoço grátis!

Fonte: e-commercenews - Mauricio Salvador

O atendimento morreu: viva a experiência do cliente

Se existe uma coisa que todo mundo sabe, mas que ninguém põe em prática é o mantra do “atendimento de excelência” ao cliente. Tenho certeza que a sua empresa sabe que é preciso. Certamente existem na sua organização processos para que a excelência seja um valor percebido. OK, talvez você não tenha as ferramentas tecnológicas necessárias, mas certamente você deve ter um processo para isso.

Então, por que muitas vezes não funciona como esperamos?

Porque as empresas ainda não aprenderam que é preciso promover uma experiência ao cliente. Quando o cliente entra em contato com a empresa, ele quer mais do que ser ouvido, e ter seu problema resolvido: ele quer que o atendente se engaje na história que ele tem para contar, no problema que ele precisa resolver. Em última análise, quer sentir-se acolhido e recebido por uma pessoa que está do outro lado da linha, escutando-o de fato.

E é aí que entra um elemento de gestão essencial para proporcionar essa experiência ao cliente: é preciso transformar o atendente em um agente da experiência do cliente. Esse profissional deve ser instrumentalizado para prover ao cliente a escuta necessária que transforma um atendimento regular em uma boa história da marca para ser contada a outras pessoas. E isso se faz com os recursos tecnológicos certos, com treinamento e certo nível de autonomia ao profissional que trabalha em atendimento.

Em última instância, além de investir em tecnologia e recursos técnicos, é preciso apostar nos recursos “humanológicos”. E são três as dimensões essenciais que devem ser trabalhadas dentro deste contexto: conscientização, motivação e empoderamento.

O primeiro passo é conscientizar o profissional de que o trabalho dele é de importância vital para a empresa: afinal, ele personifica a sua marca. Cabe a ele a responsabilidade de dar à sua marca uma personalidade humana, de emprestar-lhe características positivas ou negativas, que motivem a empatia do outro, ou não. Vários estudos mostram que, por exemplo, os clientes valorizam outras coisas além da resolução do problema em si, como a forma com que foram ouvidos, compreendidos e ajudados por quem os atendeu. Isso dá pistas importantes do perfil deste profissional: ele precisa ter uma boa escuta, empatia, enfim, ter a capacidade de manter um diálogo com o cliente, já que a dimensão emocional desse processo é determinante para todo o resto.

O segundo elemento é a motivação – aqui não no sentido de incentivá-lo a uma determinada ação, mas de dar motivo, de mostrar ao profissional o impacto do seu trabalho em toda a organização. Quando sabemos os motivos pelos quais estamos desempenhando determinada tarefa, certamente nosso desempenho e aplicação em fazê-la é muito maior. Por conta disso, as empresas devem definir não somente as tarefas do agente de atendimento, mas sim, sua missão dentro da organização.

Por último, mas não menos importante, é preciso empoderar o agente de atendimento. Sim, é preciso que ele tenha poder para tomar decisões que podem mudar totalmente o curso de ação junto ao cliente, envolvendo se necessário, outras áreas da empresa, e tomando à frente do processo de resolução problema. Em última instância, aquele fatídico momento em que o cliente pede para falar com o “supervisor” ou “responsável” não pode acontecer: isso, além de desautorizar o profissional do outro lado da linha, deflagra a sua situação de impotência em solucionar um problema que deveria, sim, receber uma resposta durante o atendimento.

Na verdade, fornecer ao cliente uma experiência memorável está relacionado ao papel do agente de atendimento na organização: humano ou máquina? Profissional empoderado ou atendente exausto. Você, como gestor, é quem decide.

Fonte: E-Commerce News - Cláudio Barbosa

56% dos jovens brasileiros desejam ser o próprio chefe

Novas ideias, um jeito novo de pensar e a vontade de fazer o que bem entende da própria vida. É assim que a nova geração, chamada de geração Y, se sente em relação a vida profissional. O ingresso dessa geração no mercado de trabalho desperta interesse de estudiosos em comportamento humano e causa impacto na dinâmica das organizações.

Considerada ansiosa, indisciplinada, tecnológica e ambiciosa, a geração Y são os jovens de 20 a 30 anos e que estão entrando agora no mercado de trabalho.  São antenados, gostam de trabalhar em equipe, questionadores, exigem feedbacks constantes e dão mais valor às empresas que têm gestão de recursos humanos eficiente.

Com todas essas características, os jovens se veem tentados a trabalhar por conta própria, pois, dificilmente se adequam as normas e cultura das organizações. Uma pesquisa realizada pela Cia de Talentos, agência de recrutamento, em parceria com a Nextview People, em 2012, mostrou que ter um negócio próprio faz parte dos sonhos de 56% dos jovens brasileiros e 51% deles pretendem empreender em até 6 anos.

Foi com o intuito de empreender e dar oportunidades a outros profissionais, que Luiz Alfredo Mattioli e Joaquim Santos Neto desenvolveram o New Boss – www.newboss.com.br – site direcionado a profissionais freelancers e empresas que querem contratar ou oferecer vagas sem custo algum. “A ideia do freelance é algo que nós dois, eu e o Joaquim, acreditamos que está cada vez mais em alta e o mundo todo está a beira de uma revolução do trabalho, onde as pessoas passam a ter mais consciência em suas vidas e consequentemente mais responsabilidade. O bacana de ser autônomo é que você, na maioria das vezes, não tem chefe e nem funcionário. São as suas decisões em conjunto com as do cliente que irão determinar o resultado do trabalho”, comenta Mattioli.

No cenário citado mais acima, a tendência freelancer vem para acolher esses jovens. Uma profissão que tem aumentado diariamente o número de adeptos pelos prós oferecidos por ela: flexibilidade de horários, trabalhar em casa, na praia, no escritório ou em qualquer outro lugar, autonomia, possibilidade de participar de todas as etapas do processo, e diversas outras vantagens.

Jaime Silveira, 27 anos, tem formação em Artes Visuais com ênfase em computação e é um desses jovens que decidiram ser o próprio chefe por não se adaptar às empresas em que trabalhou. “Optei por me tornar freelancer porque não encontrei estúdios de design no qual eu faria trabalhos que gostasse, que são mais voltados pro meio cultural, cartazes, etc. A partir daí, eu acabei não retornando a nenhuma agência por questões financeiras, os salários eram menores do que como freelancer”, comenta.

Essa necessidade de ser aceito e se adaptar ao mercado de trabalho faz com que os jovens profissionais mudem a estrutura de trabalho tradicional. Muitos se baseiam no exemplo dos pais, que trabalham muito e tem pouco tempo para a vida pessoal. Hoje, o jovem quer viver mais e trabalhar menos.

Para a Jornalista e mestre em Sociologia, Marina Oliveira, 26 anos, a realização profissional tem muito valor, mas a autorrealização tem um peso maior. “Cada vez mais estou me preocupando com minha vida social, no sentido de ter mais qualidade de vida, passar mais tempo com meu marido, cuidar da saúde e ter horas livres para o lazer e outros compromissos. É claro que o ideal é conciliar isso com uma carreira estável. Creio que quanto mais você se mostra no mercado de trabalho, mais possiblidade há de você ser reconhecido e poder viver bem”.

O fato de se importarem mais com a vida social, não quer dizer que os jovens da geração Y são descomprometidos. Eles apenas querem viver de uma maneira diferente da que as gerações anteriores estão acostumadas.

“Algumas pessoas simplesmente não se adaptam em ter um emprego com chefe e horários para cumprir, porém algumas das desvantagens em se trabalhar como freelancer é não ter salário fixo, mas dependendo do que a pessoa deseja, a flexibilidade de horários, aliada aos salários variáveis pode ser a melhor opção. Acredito que é sempre melhor poder ter segurança e estabilidade em um serviço, mas caso não aja adaptação ou a realização tão buscada, principalmente por muitos que fazem parte da geração Y, nada impede de buscar novos caminhos para conquistar autonomia na vida profissional”, analisa a psicóloga Gabriela S. Thomaz.

Devido a tantas diferenças em relação às gerações anteriores, o mercado de trabalho pode ser desconfortável para a geração Y por haver conflito de gerações. O jovem de vinte e poucos anos lida com profissionais de 40, 50 anos, que estão em outra fase da vida, tanto profissional, quanto pessoal. Sabendo que o convívio e a adaptação são difíceis, o desejo de Y’s querendo ser o próprio chefe só aumenta.

“O trabalho freelance é uma opção que surge para aqueles que desejam sair do ciclo de escravidão moderna, quem não quer estar preso a empregos monótonos que consomem sua vida e os resultados de seus esforços são apenas colhidos por outros”, argumenta Joaquim Santos Neto, sócio fundador do New Boss.

A geração Y pode ser considerada como o futuro da carreira freelancer, em que os jovens buscam realização pessoal aliada a uma carreira de sucesso. “É importante descobrir quais são suas prioridades, o dinheiro, o prazer, ou o tempo, por exemplo, e encontrar algo que promova seu desenvolvimento pessoal”, aconselha a psicóloga.

Fonte: E-Ccommerce News

Quase um quinto das lojas virtuais brasileiras estão integradas com o Google Maps

E-Commerce News

17,5% das lojas virtuais brasileiras estão conectadas ao Google Maps. É o que revela um estudo realizado com mais de 3,5 milhões de sites pela plataforma Big Web, da Big Data Corp, empresa especializada em soluções de Big Data.

O número corresponde a cerca de 60 mil sites, no cenário em que o e-commerce brasileiro representa 16% dos 2,2 milhões de endereços ativos no Brasil. “Essa integração com o Google Maps pode ser um indício da quantidade de lojas físicas que atuam no mercado virtual”, afirma Thoran Rodrigues, CEO da Big Data Corp.

Com o Big Web é possível analisar também as plataformas de e-commerce mais utilizadas, quais lojas usam determinadas soluções, além de verificar integrações com redes sociais e serviços de anúncios. A solução faz uso de mais de 1 mil servidores para processamento de dados e consultas de páginas constantemente, levantando todo tipo de informação sobre a web para análises. Ao todo, já foram processados 2,5 petabytes de informações, em mais de 50 bilhões de páginas visitadas.

Fonte: E-Commerce News

Quanto tempo falta para o Brasil virar adulto no e-commerce?

Renato Gonzaga 

Você já reparou num adolescente? Seu corpo pode parecer desproporcional, com braços e pernas compridos demais. Seu comportamento varia da responsabilidade do adulto em alguns temas, para o contrário em outros, onde impera a impulsividade e visão da realidade pautada por prioridades erradas e objetivos que não fazem muito sentido, além do foco excessivo no curto prazo.

No início de uma operação de venda online, muitas vezes as pessoas são tomadas pelo entusiasmo das inúmeras possiblidades de ferramentas tecnológicas e entram de cabeça, mesmo sem uma definição precisa de estratégia. Sem planejamento e muitas vezes com pensamentos como “vamos começar e ver no que vai dar” ou “o que preciso de ferramentas e/ou tecnologia para vender online?”, fica-se mais refém da guerra de preços e do uso de tecnologias com retorno duvidoso.

Ao invés de pensar primeiro nas ferramentas, o varejista deve ter uma estratégia clara de como irá gerar valor para seu cliente. O que sabe fazer bem,seja em produto ou processo? Qual o modelo de negócios e o DRE (demonstrativo de resultado do exercício) analítico da sua operação? Qual cultura definirá o “como” do dia-a-dia para torná-lo único na visão do seu cliente?

Saber responder a estas perguntas é um sinal importante de maturidade.  Cuidado para que “o rabo não balance o cachorro” quando o assunto é o alinhamento da estratégia do negócio com as ferramentas e sistemas utilizados na operação. Isso define sua estrutura de custos e com certeza vai ajudar a te posicionar num ambiente altamente competitivo.

Temos o privilégio de viver uma era de grandes transformações. A quantidade de informações e interações, a velocidade e o poder das redes colocam constantemente em cheque nossa capacidade de avaliar o que é tendência e o que é modismo; o que é importante para nossa estratégia e o que não é.Tudo é hiper e isso representa um desafio diário para o e-commerce.

E o adolescente lá do começo? Sim, temos ótimos exemplos de maturidade em varejistas ou fornecedores onde a brasilidade e a criatividade dão o tom para estratégias vencedoras. Cases de sucesso e referencias mundiais.

No varejo temos o caso do Walmart, na qual a operação brasileira se tornou referência para o Walmart mundial sob a gestão do competente Flavio Dias. A Petsupermarket, que o Dr. Marcio rebatizou de Petlove, para crescer mais ainda. O Rubens, da Eletrônica Santana, que construiu excelente reputação online e se transformou em case de uso do Google Adwords. Além de outros cases de excelência no varejo online, claro que vou esquecer alguns, mas vale citar, a Wine, a Baby e a Whirlpool como representante da indústria.

Na cadeia de fornecedores, temos excelentes softwares de ERP especificamente para e-commerce como a Uniconsult e a KPL, ambos há mais de 10 anos no mercado. Temos a ClearSale, empresa de gestão de risco nacional que, pela excelência na gestão de indicadores de aprovação e fraude no e-commerce, está exportando sua solução para os EUA. Na cadeia de pagamentos, temos um grande movimento de ampliação de players, que tende a melhorar cada vez mais as ofertas para o varejista (tínhamos 11 players em 2009, atualmente contamos com mais de 39 players).

Estas operações ou setores conseguiram alcançar alguma maturidade e vejo alguns aspectos comuns entre eles:

1) Definição de uma estratégia clara de como agregar valor para o cliente;

2) Consistência nas decisões sobre como compor o triângulo tecnologia, processos e pessoas.

3) Manutenção do foco com o passar do tempo, aprendendo e melhorando sempre.

A beleza da comparação com o adolescente está em quão rico é este processo de descoberta e como nunca estaremos plenamente preparados para ele. Na sabedoria de Vinicius e Toquinho #ficaadica:

“E o futuro é uma astronave que tentamos pilotar

Não tem tempo nem piedade, nem tem hora de chegar

Sem pedir licença muda nossa vida e depois convida a rir ou chorar

Nessa estrada não nos cabe conhecer ou ver o que virá

O fim dela ninguém sabe bem ao certo onde vai dar…”

A diferença que destaco é que, sim, nos cabe tentar conhecer ou ver o que virá. O mais importante no planejamento não é ver o futuro, e sim estar preparado para colher as oportunidades no caminho.

E-Commerce News