Lidando com o descadastro no e-mail marketing

Augusto Sorgi 

Um dos maiores temores para as empresas que possuem um programa ativo de e-mail marketing é o atrito e a estagnação do crescimento da base de dados. O atrito ocorre quando os assinantes denunciam como spam, há bounces (inválidos) ou se descadastram de forma natural. Um descadastro de forma natural ocorre quando o assinante separa um tempo para encontrar o link, clica sobre ele e continua com o processo que a empresa tenha implementado.

As empresas vêem o descadastro (opt-out) como uma ameaça e um fracasso para a viabilidade a longo prazo do programa. Verdade seja dita, algumas empresas estão simplesmente com medo de assinantes deixando sua lista, porque alguém na organização acredita que as listas maiores são melhores. Ao longo dos anos, a prática comum das empresas é colocar o link de cancelamento na parte inferior do e-mail. Alguns fazem isso claramente visível, enquanto outros acham maneiras de esconder, através de uma fonte menor ou, no caso de algumas empresa, sombreamento levemente o link para misturar no fundo do e-mail ou até utilizando um link inválido.

Como profissionais, todos nós sabemos que o ato de um assinante denunciar como spam é muito mais prejudicial para a reputação do remetente do que um descadastro natural. Se um assinante quer sair de sua lista, você deve tornar isso fácil para ele. Tentar manter esses usuários em sua lista pode levar a problemas de reputação. A emissão de uma queixa spam é mais fácil para o assinante, porque a maioria, se não todos, os botões de spam estão na parte superior dos provedores de e-mail.

As empresas devem tornar mais fácil para as pessoas fazerem o descadastro de forma natural, por isso é recomendado que as organizações coloquem o link de cancelamento tanto no topo quanto na parte inferior do e-mail. Ou pelo menos no topo.

Se alguém quer sair de sua lista, eles farão uma de três coisas: apertar o botão de spam, ignorar os e-mails e apagar todos ou clicar em um link. Os dois primeiros podem prejudicar uma empresa ao longo prazo e têm repercussões em todo o programa. Quando alguém deixa sua base clicando em um link, está na verdade lhe ajudando também. Além disso você pode saber até o motivo deles estarem saindo e planejar melhor seu programa de e-mail. O descadastro natural pode prejudicar o tamanho de sua lista, mas não sua reputação.

As empresas que adotam a prática de colocar o link de descadastro no topo e embaixo dos e-mails vêem as taxas de queixas por spam caindo cada vez mais e sua reputação melhor. No entanto, também existem alguns problemas como por exemplo pessoas que abrem a mensagem no smartphone e acidentalmente clicam no link de cancelamento pre-header pois o e-mail não foi otimizado para mobile. Você precisa testar o posicionamento, bem como métricas em torno de sua colocação.

A implementação de um link de cancelamento no topo do e-mail não é uma coisa difícil de fazer, mas é difícil de se convencer os executivos. É uma estratégia centrada em torno da redução de reclamações de spam e aumento da reputação da marca.

Fonte: E-Commerce News 

Quatro motivos para comprar no e-commerce com cartão de débito

Jerome Pays

O cartão de débito tem caído cada vez mais no gosto do brasileiro. Segundo a Associação Brasileira das Empresas de Cartões de Crédito e Serviços (Abecs), esses cartões movimentaram R$ 164 bilhões no primeiro semestre de 2014, em um crescimento de 21,6% em relação ao mesmo semestre do ano anterior. Para efeito de comparação, as vendas por cartões de crédito cresceram 13,5% no mesmo período.

A conveniência desde meio de pagamento o tornou muito popular em grande parte dos estabelecimentos físicos, mas ainda está engatinhando no e-commerce. Aos poucos, o hábito deve se firmar em meio a e-consumidores, por ser uma alternativa prática e vantajosa, principalmente em relação ao boleto bancário. Entenda o porquê:

Comodidade – Já existem mais de 100 milhões de cartões de débito em circulação, de acordo com o Banco Central. Ele é ideal para realizar compras de pequenos e médios valores à vista, sem se preocupar com limites nem juros Muitas pessoas preferem a moeda de plástico ao dinheiro na carteira, outras sequer dispõem de cartão de crédito.

Economia – Por ser um modelo novo no e-commerce, ainda precisa de um incentivo para ser emplacado. Jogam a favor dele as taxas de adquirência menores em relação ao cartão de crédito, permitindo que o comerciante repasse um desconto ao consumidor, similar ao dos boletos.

Agilidade – A confirmação imediata do pagamento é a principal vantagem em relação ao boleto, que leva em média dois dias úteis para a compensação. Isso dá fluidez no processo, liberando a mercadoria para envio.

 Segurança – O meio é extremamente seguro porque aciona o Internet Banking do emissor para a autenticação do usuário, por meio de preenchimento de cadastro e código token. Com a recente disseminação de um vírus que altera o código do recebedor do boleto, direcionando o pagamento para contas indevidas, o cartão de débito passa a ser um meio ainda mais confiável.

Fonte: E-Commerce News

O SAC não é ter SAC

Luiz Felipe Ennes

O SAC sempre foi visto como um serviço de reclamação do consumidor e infelizmente essa cultura se manteve no e-commerce.

O que alguns poucos varejistas online já perceberam é que o SAC não pode ser encarado como uma área de despesa, mas sim de receita.

Sabemos que os investimentos em marketing no e-commerce, que são um percentual da receita, são altíssimos e só tendem a aumentar com a tentativa de aumentar sua base de clientes, mas o que é feito com quem já é cliente?

O que é feito com quem quer se tornar cliente espontaneamente? Como converter a compra desse cliente que veio até a loja através de uma ação paga de marketing?

O SAC é uma poderosa ferramenta de conversão e recompra!

Mas então porque isso não acontece? Não entender o SAC como uma área altamente estratégica é o que faz do SAC o esse tipo de atendimento que temos até medo.

O que vemos em nossos clientes varejistas é que se deve cada vez mais automatizar o que pode ser automatizado e humanizar o que pode ser humanizado.

Tudo começa fazendo com que informações básicas de uma compra sejam entregues ao cliente ao invés de fazer com que ele solicite.

O cliente não pode ter que entrar em contato com a empresa para saber o status do seu pedido. Essa informação deve chegar até ele.

Isso pode ocorrer através de autoatendimento no site, SMS, whatsapp, redes sociais e também pela URA.

Desde que os smartphones começaram a fazer parte da vida das pessoas, o cliente está em todos os lugares e o tempo todo. O mais interessante é que sabemos disso e nada é feito.

A importância estratégica desse departamento é tão grande quanto a de qualquer outro departamento e, por isso, a análise e estudos sobre os contatos estão transformando processos, alterando estruturas organizacionais e realmente encarando o SAC como a voz do cliente.

Atender bem o cliente, seja no atendimento voz, no chat, nas redes sociais ou no e-mail, fideliza o cliente! É muito mais simples do que se imagina!

Mas para atender bem o cliente com custos competitivos é necessário estudar os motivos de contato.

Deve – se utilizar essas informações para mudar os processos, mudar as pessoas e mudar até culturas de uma organização!

Um cliente bem atendido, sempre volta! Isto é sabido por todos e desde sempre.

O SAC deve ser utilizado para se relacionar com o consumidor. Tirar dúvidas de produtos, indicar o melhor produto para cada tipo de consumidor, ouvir seus desejos e trazer para a empresa o que pode ser adaptado para que esses desejos sejam atendidos ou não.

Fonte: E-Commerce News

Quando você paga com cartão de crédito, para onde vai a informação?

Tom Canabarro

Todo mundo conhece a mecânica de pagar com cartão. Você o insere na maquininha, digita a sua senha e, em alguns segundos, tem uma resposta. Mas você já parou para pensar o que acontece com o seu número de cartão durante esses segundos?

A transação faz uma verdadeira volta ao mundo e passa por várias instituições da cadeia de pagamentos, antes de voltar para o estabelecimento comercial.

A maquininha pertence a uma adquirente, uma empresa especializada em processar as vendas que chegam do estabelecimento comercial, que é quem paga o lojista. Aqui no Brasil temos hoje a Cielo, a Rede, a GetNet/Santander e agora a Elavon, uma entrante norte-americana. Equipada com um chip 3G ou ligada à linha telefônica, a máquina remete o pedido para um servidor central para processamento.

Então, a adquirente pega o número de cartão e manda para a bandeira, que é a marca do seu cartão. As três maiores são Visa, Mastercard e American Express, todas americanas. O trabalho da bandeira é saber a qual banco seu cartão pertence e encaminhar para ele a transação. Todo banco que emite cartões precisa se conectar com uma bandeira, é assim que a compra é aprovada mesmo quando você está fora do país, onde ninguém ouviu falar do seu banco.

Por fim, o último passo é do banco emissor. Ele é o dono do cartão, que emite o plástico e mantém a relação com o consumidor. O banco recebe a transação da bandeira, vê se aquele cartão ainda é válido e se tem limite de crédito suficiente para aquela compra.

Depois de tudo isso, a transação faz o caminho de volta: banco, bandeira, adquirente, maquininha.

Ninguém faz isto de graça, claro! Cada ponto da cadeia pega um pedaço da taxa que é cobrada do estabelecimento comercial. Aqui no Brasil ninguém sabe ao certo como esse bolo é dividido, mas nos EUA as taxas são abertas para todo mundo ver.

Quando você pensa que o número de cartão faz essa volta toda em poucos segundos, pode ver que a cadeia de pagamentos é um sistema global e muito robusto. Da próxima vez que comprar com cartão, conte o tempo que a autorização leva. Se demorar muito, é provável que seja o 3G da máquina, e não o sistema!

Fonte: E-Commerce News

China deve se tornar o maior mercado online do planeta

E-Commerce News

O mercado de comércio online da China deve ultrapassar os Estados Unidos ainda este ano, tornando-se o maior do mundo, em gasto total por cliente. É o que aponta um relatório recente da Bain & Company, empresa global de consultoria empresarial.

Entre 2009 e 2012, o mercado de e-commerce da China cresceu, em média, 71%, enquanto os Estados Unidos mantiveram o crescimento médio em 13%, no mesmo período, revela o estudo da Bain & Company. A pesquisa ainda mostrou que o mercado chinês deve alcançar a cifra de 3.3 trilhões de yuans (mais de US$ 500) até 2015. O relatório ainda destacou que, em 2012, o gasto total dos consumidores chineses em compras online chegou a US$ 212 bilhões, quase alcançando os US$ 228 bilhões dos EUA.

De acordo com outra pesquisa, da empresa chinesa de comércio eletrônico, Grupo Alibaba, os gastos online poderão ser responsáveis por metade de todo o consumo no varejo chinês, dentro de uma década.

A popularização da Internet e o acesso a dispositivos têm contribuído decisivamente para fortalecer esse cenário. Atualmente, quase metade da população chinesa, 1,3 bilhão, tem acesso à rede mundial, sendo que 80% desses acessos são realizados via smartphones ou tablets.

Lojas de varejo chinesas mudam suas estratégias de vendas

As empresas de varejo chinesas estão tendo que readequar suas estratégias de vendas para competir com os rivais online, que já ameaçam seus mercados em um cenário cada vez mais competitivo. Hoje, o Grupo Alibaba e a 360buy Jingdong são os principais e-commerces do país.

“É uma mudança drástica. Significa que você precisa estar Internet, gostando ou não gostando”, afirmou Serge Hoffmann, sócio da Bain e co-autor do relatório.

Embora represente uma pequena parcela do total de receitas, o crescimento das vendas online está superando com folga o das vendas offline. A Haier Electronics Group, empresa de eletrônicos business-to-consumer que opera dentro da rede Alibaba, viu sua receita de e-commerce saltar quase 500%, perfazendo 633 milhões de yuans, no primeiro semestre de 2013. Já a Suning Commerce Group viu seu e-commerce saltar para um negócio de 10,6 bilhões de yuans no primeiro semestre do ano. Um aumento de 101%, com relação ao mesmo período do ano passado.

“Um grande problema na China é que o varejo possui um custo extremamente caro. Investimentos em área e custos com trabalhadores margens que realmente impactam nas finanças de uma empresa. Em contrapartida, estabelecer uma loja online é extremamente fácil e seus custos são muito mais reduzidos”, explica Nicholas Studholme-Wilson, analista sênior da Sun Hung Kai Financial, uma das maiores instituições financeiras da China. O executivo apontou ainda que, muito em breve, as empresas de varejo terão que fechar suas lojas físicas, para reduzir custos, e torcer para que seus clientes agora comprem em suas lojas online.

Problemas com infraestrutura

Apesar dos bons números, a logística continua sendo um grande obstáculo para o desenvolvimento do e-commerce chinês. O Grupo Alibaba está trabalhando com empresas de logística chinesas para melhorar a infraestrutura do país como um todo, assim como as redes de distribuição, revela Shih.

A Gome Electrical Appliances, uma das maiores empresas de varejo de eletrodomésticos da China, já está mudando sua estratégia de vendas para acomodar a grande fatia de clientes online. Segundo Helen Song, porta-voz da Gome, somente no primeiro semestre deste ano a empresa fechou um total de 35 lojas, e o planejamento é se afastar cada vez mais do negócio físico para o online, impulsionados pelos novos hábitos de compra dos chineses. Atualmente, as vendas pela Internet representam de 5 a 6 por cento dos ganhos totais de 27 bilhões de yuans da empresa.

Fonte: E-Commerce News

FAÇA COM DEDICAÇÃO, DETERMINAÇÃO E COM MUITO CARINHO, QUE A RESPOSTA SERÁ POSITIVA!

Por Marcelo Souza

Quando você cria uma marca o que mais te deixa satisfeito é reconhecimento do usuário. 

Às vezes você não consegue obter o resultado de satisfação de forma tão eficiente quanto você espera, mas quando há o reconhecimento de seu esforço e dedicação não existe coroação melhor que o reconhecimento de seu cliente.

Essa medalha eu compartilho com a mensagem que foi recebida pelo Serviço de Atendimento ao Cliente da Loja Virtual Eureca Shop. Vejam:

Mensagem: AGRADEÇO A VOCÊS PELO ATENDIMENTO, MEU PEDIDO CHEGOU, GOSTEI MUITO,VOU INDICAR AOS MEUS AMIGOS. MEU IMAIL NÃO ESTOU CONSEGUINDO ABRIR, SE UM DIA QUISER FALAR COMIGO MEU NUMERO E 32XXXXX7. ABRAÇOS .....ELIANE.

Faça com dedicação, determinação e com muito carinho, que a resposta será positiva!

Sobre Marcelo Souza: Empresário, Advogado e Funcionário Público. É Diretor Executivo da loja virtual www.eurecashop.com.br, grande loja varejista de e-commerce.

Executivo aponta curiosidades que você não sabia sobre o cartão de crédito nas compras pela internet

E-Commerce News

O cartão de crédito é hoje o meio de pagamento mais usado na internet, chegando a mais de 70% das transações. Uma das maiores vantagens dos cartões é a facilidade: além de você receber uma aprovação imediata, sem esperar a compensação de bancos ou contar dias úteis, ainda é possível parcelar as compras.

Apesar de muito conhecido e utilizado, esse meio de pagamento ainda esconde alguns segredos. Tom Canabarro, cofundador da Konduto, empresa especializada em segurança e comportamento de compra na internet, revela alguns deles:

1. O seu nome não conta

Sabe quando o site pede o nome do portador do cartão? Essa informação não vale nada e não é conferida. Algumas lojas checam se o nome do destinatário do pacote e o nome do portador são iguais, mas não vão além disso. Não existe no Brasil, e nem em muitos outros países, uma verificação automática capaz de dizer quem é o dono do cartão.

“Já vi diversas vezes compras cujo portador do cartão era o Chuck Norris ou o Luke Skywalker e o pagamento foi aprovado”, diz Canabarro. “Não recomendo que alguém faça isso, pois, se por ventura a loja fizer essa validação, seu pedido ficará parado na fila de análise e o produto pode não ser enviado”.

2. O seu CPF também não conta

Assim como o nome, o CPF digitado no checkout não é usado para fins de identificação do dono do cartão. Seu uso tem outras utilidades, como emissão Nota Fiscal e análise de  risco, capazes de determinar a quem aquele CPF pertence. Mas nenhuma análise é capaz de garantir que um cartão pertence a um CPF.

Apenas os bancos emissores do cartão sabem a quem ele pertence, mas por diversas razões – como custo, complexidade, segurança – esta informação não pode ser consultada.

3. O seu endereço de fatura vale um pouquinho

Finalmente, algo é validado! Ou quase. Existe um sistema chamado AVS  (Address Verification System, ou Sistema de Verificação de Endereço) capaz de conferir se o endereço de fatura digitado no site bate com aquele cadastrado no banco. Nos EUA esse sistema funciona muito bem e é por isso que qualquer site americano pede essa informação. No Brasil, porém, as coisas não são tão fáceis.

“O principal problema é validar as diferentes formas como abreviamos os nomes de ruas e avenidas. Por exemplo, você informa o site que mora na Av. Nossa Senhora de Copacabana, mas no registro do banco está Avenida N. S. de Copacabana. Pronto, o sistema já não vai entender que se trata do mesmo endereço. Quando detalhes de complementos (Casa 2, Bloco C, Apto 33) são fornecidos, a comparação fica ainda mais difícil. Por isso, apesar de termos AVS no Brasil, ele só é parcialmente eficaz quando validamos o CEP”, explica Canabarro.

4. A loja pode segurar o limite do seu cartão por vários dias

Uma venda com cartão possui duas etapas, a Autorização e a Captura. Na Autorização, os dados do cartão são validados e aquele dinheiro fica reservado para a loja. O portador, no entanto, ainda não é cobrado. Somente na segunda etapa, a Captura, é que a loja confirma a cobrança. Neste momento, o valor aparece na fatura do dono do cartão.

Esse intervalo depende de quanto tempo a loja precisa para confirmar um pedido (um assento no avião, a vaga no hotel, o produto no estoque, etc). Algumas vezes, pode levar dias entre estas etapas. Se por acaso a loja não conseguir entregar o produto ou serviço, ela simplesmente não executa a etapa de Captura e o limite do cartão é liberado.

“Essa atitude é muito importante, afinal, se algo errado acontecer entre o momento da compra e a entrega do produto, a transação não aparecerá no extrato do cartão, evitando os chatos processos de reembolso”, avalia Canabarro.

Uma curiosidade: alguns bancos notificam o dono do cartão, por SMS, sobre valores cobrados. A mensagem é enviada na etapa de Autorização, o que causa problemas quando a loja decide não efetuar a Captura. O cliente recebe um comunicado da loja dizendo que a venda foi cancelada, mas o SMS do banco diz que ele foi cobrado.

5. O cartão é o meio mais seguro para comprar pela internet

“Sim, seu cartão pode ser roubado, copiado e usado para fraudes. Mas não é sua culpa se o site não é legítimo ou se o e-commerce não soube se proteger de ataques”, diz Canabarro. Você está protegido, por contrato, contra cobranças indevidas. Se seu cartão foi usado em uma fraude, basta ligar no banco e solicitar o estorno da cobrança.

Por outro lado, “se você pagou um boleto de uma loja fantasma, não há como pedir o dinheiro de volta a não ser através da Justiça, um processo bem mais lento do que uma ligação para o banco”, conclui Canabarro.

Fonte: E-Commerce News