As principais causas da fraude no e-commerce: Autenticação do cliente

Tom Canabarro

 

A fraude é uma realidade que faz parte de quem toca um negócio. Alguém pode te entregar notas falsas no caixa, passar um cheque sem fundo ou usar um cartão clonado e dados falsos. Na maioria dos casos você só descobre depois de levar o tombo, e aprende uma lição ou outra no caminho.

 

Este post, dividido em duas partes, vai tratar dos principais fatores que contribuem para a fraude na web: a dificuldade em autenticar o cliente, e a facilidade de conseguir números de cartōes de crédito.

 

Autenticação: quem é você mesmo?

 

Autenticar alguém implica em confiar em uma instituição que garante a identidade daquela pessoa. O governo é a primeira que vem em mente, já que sacamos o RG ou a CNH para provar quem somos. Documentação autenticada em cartório tem quase o mesmo valor que a oficial, pois tanto o governo quanto nós confiamos no processo.

 

Há também a autenticação não de identidade, mas sim de “posse” de uma informação. Um email pedindo a confirmação do endereço ou um SMS com um código de ativação são os exemplos mais comuns. Com isto eu não posso autenticar quem você é, mas sei que você estava com este telefone no momento do SMS. O PayPal, por exemplo, faz uma cobrança no seu cartão passando um token na fatura, e você precisa confirma-lo depois. Isto implica que você tem acesso à fatura do cartão e que, portanto, é o seu dono.

 

Até ai tudo bem. Mas nenhum destes modos de autenticação é fácil de se usar no e-commerce. Pedir documentos digitalizados para o cliente é uma experiência ruim (“você não confia em mim?!“) e as consultas de CPF só dizem a quem ele pertence. Não há como garantir que a pessoa do outro lado da tela é quem ela diz ser.

 

A maneira mais óbvia seria validar quem é o dono do cartão que está fazendo aquela compra. Esta tecnologia já existe e é conhecida como 3D Secure. Hoje as bandeiras Visa, através do seu programa Verified by Visa, e a Mastercard, usando o Mastercard SecureCode, oferecem a possibilidade de você digitar a senha do seu cartão ou o token do seu banco para validar que é o dono que está comprando. Se a compra for autenticada com senha a loja não corre mais risco: mesmo se chegar um chargeback, quem arca é o banco. Legal, né?

 

O problema é que esta tecnologia tem uma péssima aceitação por grande parte dos consumidores. Um estudo viu que a taxa de conversão pode cair até 50% quando uma loja usa o 3D Secure no Brasil! Assim vale mais a pena tomar fraude do que ter metade dos seus compradores desistindo.

 

Muitas empresas estão trabalhando para tentar resolver o problema da autenticação. Uma aposta é a biometria. O recente lançamento do ApplePay faz uso da impressão digital do dono do celular para autenticar o pagamento, mas só funciona com iPhones e alguns poucos bancos. E já há controvérsias sobre como isto foi implementado pela Apple.

 

Enquanto não surgir uma solução universal, simples de usar e segura, o melhor é ter sempre em mente isto: não há como verificar quem está do outro lado.

Fonte: E-Commerce News

Agradecimento

"Estou muito satisfeita com a barraca ela é perfeita e melhor do que eu esperava! O atendimento foi ótimo e a entrega foi muito rápida!

Muito satisfeita com a compra e comunicação com a loja!

Melhor do que muitas lojas online mais conhecidas! Indicarei muito a loja!"

 

Isabella - Cliente

Tinha uma senha no meio do caminho...

Tom Canabarro

 

Convido você a lembrar da última vez que comprou pela internet. Visualize a navegação, você comparando preços, escolhendo o produto e colocando no carrinho. Chegou a hora de pagar e todos sabemos o que vem a seguir: você vai ter que lembrar daquela senha.

 

Na tela de login é necessário criar um cadastro novo – e inserir todos os seus dados pessoais – ou digitar um usuário e senha já existentes. Provavelmente você já esqueceu a senha, então pede que o site envie uma nova por email. Às vezes esqueceu até que já comprou no site, então faz um novo cadastro completo e só no final o sistema diz que o seu CPF já existe na base. Que raiva!

 

A grande maioria dos sites tem este mesmo fluxo de checkout, independentemente do produto que vende ou do tamanho da operação. Todos os e-commerces fazem assim, todo mundo já está acostumado. Por que mudar?

 

Quem é você mesmo?

 

O login e senha servem para ligar o visitante a um cadastro. As suas informações de endereço e histórico de pedidos estão guardados lá, e o login prova que você é você mesmo e, portanto, não precisa digitar aqueles dados de novo.

 

Mas, o que um e-commerce realmente precisa para processar um pedido? Seu nome, email, CPF, endereço (só CEP já serve!) e os dados de pagamento. Com isso o e-commerce já consegue enviar o produto. O site não precisa do seu estado civil, do seu sexo, da sua data de nascimento e nem do seu RG.

 

O fato dos e-commerces, sempre vidrados na conversão de vendas, colocarem uma barreira de autenticação para o seu cliente na hora mais crucial nunca fez sentido para mim. Não posso simplesmente digitar meus dados e esperar a entrega do produto? Por que preciso de outra senha?

Há alguns anos conheci o caso do botão de 300 milhões de dólares* [inglês], um projeto de estudo e redesenho do checkout de um e-commerce. O site viu que mais de 40% dos clientes estavam pedindo uma nova senha e apenas 10% destes finalizava a compra.

 

O site então tirou a tela de login e deixou o checkout livre de autenticação. Ele começou a pedir apenas os dados necessários para finalizar o pedido. Só depois de efetuado o pagamento eram pedidos dados cadastrais para a criação de uma senha. O resultado? Um aumento de 6 milhões de dólares no faturamento na primeira semana!

Fiquei feliz de ver isto em prática aqui no Brasil, quando comprei recentemente na loja da Staples.

 

Ao finalizar a compra o site pediu apenas o meu e-mail, mais nada. Ele buscou o último endereço que usei para comprar lá e me mostrou parte dele, para confirmar que era o certo.

Eu tive apenas que emitir o boleto para finalizar a compra. Super rápido, sem dificuldades e sem senhas!

 

A moral da história é que só porque todo mundo faz assim, não quer dizer que é o melhor jeito. Não dificulte a vida do cliente.

 

Fonte: E-Commerce News

No Brasil, maioria dos internautas são mulheres

No Brasil, mulheres superam os homens na internet. De acordo com uma pesquisa do IBOPE Inteligência, 53% dos usuários de internet no país são mulheres e 47% são homens. No total, 53% da população acessou a web ao menos uma vez por mês nos últimos três meses.

 

Por classe, de acordo com a atualização do Critério de Classificação Econômica Brasil, modelo que classifica economicamente a população brasileira, em vigor desde 1º de janeiro deste ano, a classe A, que representa apenas 2% da população, possui 4% dos usuários de internet do país, enquanto a maioria se concentra nas classes B (34%) e C (52%). Por outro lado, as classes D/E representam 21% da população, mas reúnem apenas 10% dos internautas. Ainda assim, significa que uma em cada cinco pessoas das classes D/E acessa a internet.

 

 

Segundo a pesquisa, os brasileiros com idade entre 35 e 54 anos são os que mais acessam a internet. Eles representam 34% dos acessos totais no país, seguidos pelos jovens de 25 a 34 anos (32%) e de 16 a 24 anos (28%). Por outro lado, a população acima de 55 anos ainda não caiu na rede, pois representa apenas 7% dos internautas brasileiros.

 

A região mais conectada do país é o Sudeste, que concentra 49% dos que acessam a internet. O Nordeste possui 22% dos internautas do Brasil, seguido das regiões Sul (14%), Centro-Oeste (8%) e Norte (7%).

 

A pesquisa revela ainda que metade dos usuários de internet do país completou o ensino médio, índice acima da média da população brasileira, que é de 37%. Os internautas que possuem curso superior também aparecem em proporção maior do que a da população: 29% dos internautas concluíram o ensino superior ao passo que na população total do país esse índice é de 17%. Por outro lado, os usuários de internet que estudaram até o ensino fundamental são minoria na rede (20%), mas maioria no país (45%).

 

Quando levada em conta a penetração da internet, 90% daqueles que concluíram o curso superior têm acesso à internet, percentual que recua para 71% entre os que têm ensino médio e 24% para aqueles que têm apenas o ensino fundamental. A pesquisa foi realizada entre julho e dezembro de 2014 com a população acima de 16 anos.

 

Fonte: Ecommerce Brasil

Lidando com o descadastro no e-mail marketing

Augusto Sorgi 

Um dos maiores temores para as empresas que possuem um programa ativo de e-mail marketing é o atrito e a estagnação do crescimento da base de dados. O atrito ocorre quando os assinantes denunciam como spam, há bounces (inválidos) ou se descadastram de forma natural. Um descadastro de forma natural ocorre quando o assinante separa um tempo para encontrar o link, clica sobre ele e continua com o processo que a empresa tenha implementado.

As empresas vêem o descadastro (opt-out) como uma ameaça e um fracasso para a viabilidade a longo prazo do programa. Verdade seja dita, algumas empresas estão simplesmente com medo de assinantes deixando sua lista, porque alguém na organização acredita que as listas maiores são melhores. Ao longo dos anos, a prática comum das empresas é colocar o link de cancelamento na parte inferior do e-mail. Alguns fazem isso claramente visível, enquanto outros acham maneiras de esconder, através de uma fonte menor ou, no caso de algumas empresa, sombreamento levemente o link para misturar no fundo do e-mail ou até utilizando um link inválido.

Como profissionais, todos nós sabemos que o ato de um assinante denunciar como spam é muito mais prejudicial para a reputação do remetente do que um descadastro natural. Se um assinante quer sair de sua lista, você deve tornar isso fácil para ele. Tentar manter esses usuários em sua lista pode levar a problemas de reputação. A emissão de uma queixa spam é mais fácil para o assinante, porque a maioria, se não todos, os botões de spam estão na parte superior dos provedores de e-mail.

As empresas devem tornar mais fácil para as pessoas fazerem o descadastro de forma natural, por isso é recomendado que as organizações coloquem o link de cancelamento tanto no topo quanto na parte inferior do e-mail. Ou pelo menos no topo.

Se alguém quer sair de sua lista, eles farão uma de três coisas: apertar o botão de spam, ignorar os e-mails e apagar todos ou clicar em um link. Os dois primeiros podem prejudicar uma empresa ao longo prazo e têm repercussões em todo o programa. Quando alguém deixa sua base clicando em um link, está na verdade lhe ajudando também. Além disso você pode saber até o motivo deles estarem saindo e planejar melhor seu programa de e-mail. O descadastro natural pode prejudicar o tamanho de sua lista, mas não sua reputação.

As empresas que adotam a prática de colocar o link de descadastro no topo e embaixo dos e-mails vêem as taxas de queixas por spam caindo cada vez mais e sua reputação melhor. No entanto, também existem alguns problemas como por exemplo pessoas que abrem a mensagem no smartphone e acidentalmente clicam no link de cancelamento pre-header pois o e-mail não foi otimizado para mobile. Você precisa testar o posicionamento, bem como métricas em torno de sua colocação.

A implementação de um link de cancelamento no topo do e-mail não é uma coisa difícil de fazer, mas é difícil de se convencer os executivos. É uma estratégia centrada em torno da redução de reclamações de spam e aumento da reputação da marca.

Fonte: E-Commerce News 

Quatro motivos para comprar no e-commerce com cartão de débito

Jerome Pays

O cartão de débito tem caído cada vez mais no gosto do brasileiro. Segundo a Associação Brasileira das Empresas de Cartões de Crédito e Serviços (Abecs), esses cartões movimentaram R$ 164 bilhões no primeiro semestre de 2014, em um crescimento de 21,6% em relação ao mesmo semestre do ano anterior. Para efeito de comparação, as vendas por cartões de crédito cresceram 13,5% no mesmo período.

A conveniência desde meio de pagamento o tornou muito popular em grande parte dos estabelecimentos físicos, mas ainda está engatinhando no e-commerce. Aos poucos, o hábito deve se firmar em meio a e-consumidores, por ser uma alternativa prática e vantajosa, principalmente em relação ao boleto bancário. Entenda o porquê:

Comodidade – Já existem mais de 100 milhões de cartões de débito em circulação, de acordo com o Banco Central. Ele é ideal para realizar compras de pequenos e médios valores à vista, sem se preocupar com limites nem juros Muitas pessoas preferem a moeda de plástico ao dinheiro na carteira, outras sequer dispõem de cartão de crédito.

Economia – Por ser um modelo novo no e-commerce, ainda precisa de um incentivo para ser emplacado. Jogam a favor dele as taxas de adquirência menores em relação ao cartão de crédito, permitindo que o comerciante repasse um desconto ao consumidor, similar ao dos boletos.

Agilidade – A confirmação imediata do pagamento é a principal vantagem em relação ao boleto, que leva em média dois dias úteis para a compensação. Isso dá fluidez no processo, liberando a mercadoria para envio.

 Segurança – O meio é extremamente seguro porque aciona o Internet Banking do emissor para a autenticação do usuário, por meio de preenchimento de cadastro e código token. Com a recente disseminação de um vírus que altera o código do recebedor do boleto, direcionando o pagamento para contas indevidas, o cartão de débito passa a ser um meio ainda mais confiável.

Fonte: E-Commerce News

O SAC não é ter SAC

Luiz Felipe Ennes

O SAC sempre foi visto como um serviço de reclamação do consumidor e infelizmente essa cultura se manteve no e-commerce.

O que alguns poucos varejistas online já perceberam é que o SAC não pode ser encarado como uma área de despesa, mas sim de receita.

Sabemos que os investimentos em marketing no e-commerce, que são um percentual da receita, são altíssimos e só tendem a aumentar com a tentativa de aumentar sua base de clientes, mas o que é feito com quem já é cliente?

O que é feito com quem quer se tornar cliente espontaneamente? Como converter a compra desse cliente que veio até a loja através de uma ação paga de marketing?

O SAC é uma poderosa ferramenta de conversão e recompra!

Mas então porque isso não acontece? Não entender o SAC como uma área altamente estratégica é o que faz do SAC o esse tipo de atendimento que temos até medo.

O que vemos em nossos clientes varejistas é que se deve cada vez mais automatizar o que pode ser automatizado e humanizar o que pode ser humanizado.

Tudo começa fazendo com que informações básicas de uma compra sejam entregues ao cliente ao invés de fazer com que ele solicite.

O cliente não pode ter que entrar em contato com a empresa para saber o status do seu pedido. Essa informação deve chegar até ele.

Isso pode ocorrer através de autoatendimento no site, SMS, whatsapp, redes sociais e também pela URA.

Desde que os smartphones começaram a fazer parte da vida das pessoas, o cliente está em todos os lugares e o tempo todo. O mais interessante é que sabemos disso e nada é feito.

A importância estratégica desse departamento é tão grande quanto a de qualquer outro departamento e, por isso, a análise e estudos sobre os contatos estão transformando processos, alterando estruturas organizacionais e realmente encarando o SAC como a voz do cliente.

Atender bem o cliente, seja no atendimento voz, no chat, nas redes sociais ou no e-mail, fideliza o cliente! É muito mais simples do que se imagina!

Mas para atender bem o cliente com custos competitivos é necessário estudar os motivos de contato.

Deve – se utilizar essas informações para mudar os processos, mudar as pessoas e mudar até culturas de uma organização!

Um cliente bem atendido, sempre volta! Isto é sabido por todos e desde sempre.

O SAC deve ser utilizado para se relacionar com o consumidor. Tirar dúvidas de produtos, indicar o melhor produto para cada tipo de consumidor, ouvir seus desejos e trazer para a empresa o que pode ser adaptado para que esses desejos sejam atendidos ou não.

Fonte: E-Commerce News