Maurício
Salvador
Performance no ecommerce não é apenas vender mais. É vender mais
com o mesmo. Me lembro como se fosse hoje de ouvir algumas pessoas falando que
os Correios estavam com os dias contados porque o e-mail iria substituir as
cartas. Passados alguns anos, observamos que aconteceu o contrário, ao invés de
afundar os Correios, a Internet ajudou a aumentar seu volume de cargas
transportadas, em função de milhões de brasileiros que agora fazem compras
online.
O mesmo não posso dizer quanto
ao telefone. A Internet deve ter causado uma queda significativa no uso desse
aparelho. Deve haver alguma pesquisa que mostre isso, mas que não é publicada.
Não tenho dúvidas de que muitos brasileiros preferem usar os “instant
messengers” pra se comunicar. As redes sociais então, nem se fala. Os bate
papos do Facebook e do Gmail devem causar uma boa queda no número de ligações
telefônicas.
Do lado das empresas, esse mundo de SAC 2.0 é quase perfeito. Digo
quase porque ainda há muito o que aprender em usar redes sociais como
ferramenta de atendimento, mas isso é um assunto para outro artigo. Se
observarmos as áreas de atendimento das empresas de ecommerce que tem investido
em atendimento 2.0, veremos que houve um ótimo ganho de produtividade.
Atendentes que antes só conseguiam falar com um cliente por vez, pelo telefone,
agora respondem simultaneamente, várias pessoas.
Ao investir em usabilidade para facilitar a navegação pela loja
virtual, as empresas também ganham com a redução de clientes que acionam o SAC
para tirar dúvidas, uma vez que as pessoas conseguem encontrar mais facilmente
o que procuram, por si mesmas.
Será então que o uso do
telefone nas empresas de ecommerce tenderá a desaparecer? Minha resposta para
isso é não. Por enquanto. Pelo menos no Brasil, onde o boleto é o meio de
pagamento utilizado em 10% das vendas online.
O telefone é um grande aliado das lojas virtuais no aumento da
performance. Como? Principalmente na análise de risco e na recuperação de
carrinhos abandonados.
Na análise de risco, uma ligação feita pelo analista consegue
reduzir a probabilidade de fraude em 95%. Considerando como exemplo uma empresa
que tenha tíquete médio de R$ 180,00, utilize sistema de telefonia VoIP e tenha
operadores próprios e bem treinados, o custo por ligação representaria menos
que 0,5% do valor de compra, caso todas as compras fossem analisadas, o que
sabemos que não é necessário. A redução nas taxas de chargeback e fraudes cai
drasticamente.
No caso da recuperação de carrinhos abandonados, o telefone é ainda
mais poderoso. Sabemos que em média, 10% das vendas no ecommerce brasileiro são
feitas com boletos bancários. O que poucos sabem, no entanto, é que
aproximadamente 50% dos boletos gerados nas lojas virtuais, NÃO SÃO PAGOS.
Os clientes entram na loja
virtual, escolhem o produto, colocam no carrinho, calculam o frete, se
cadastram e ao final geram um boleto. É obvio que estão interessados na compra
do produto, mas por que motivo 50% deixa de fazer o pagamento? Acredite: muitas
pessoas deixam de pagar os boletos simplesmente porque ficam aguardando que
cheguem pelos Correios.
Nesse momento, um telefonema com um roteiro bem feito, ajuda a
recuperar em média 50% dos boletos abandonados. Isso significa dizer que a loja
virtual pode aumentar diretamente sua performance em 5%. É muita coisa.
O telefone também é uma ótima ferramenta para atualização de
cadastros, principalmente endereços de e-mails desatualizados, assim como para
pesquisas de satisfação. Não economize no treinamento da equipe, seja ela ativa
ou receptiva. São esses funcionários que estarão na linha de frente com o
cliente.
Inclua no treinamento os erros de Português mais frequentes,
técnicas de persuasão, dicas de cordialidade e gestão de conflitos, pois nem
sempre os clientes estarão de bom humor. Seja rigoroso em eliminar por completo
o gerúndio. O “vou estar enviando” já virou piada entre os clientes. Erros
básicos gramaticais e de concordância podem colocar a imagem de sua empresa em
risco.
Por último, não deixe que o telefone se torne um vilão no final do
mês. A conta pode ser alta. Pesquise pelos serviços de telefonia VoIP. A
maioria tem custos muito mais baixos e qualidade idêntica à da telefonia fixa.
E você, vai ficar parado aí? Pegue já o telefone e vá ligar pros
seus clientes!
Fonte:
Ecommercenews.com.br
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