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Como já falamos em outras ocasiões, estudo diariamente o
comportamento do consumidor na web e consequentemente, o cenário do e-commerce
brasileiro como um todo.
Hoje vou falar sobre como
atender o consumidor em seus desejos nos momentos pré e pós compra. No entanto,
não vou abordar o que chamo de pacote básico, ou seja, sobre uma
boa plataforma de navegação, um bom sistema de pagamento, de entrega e pós
venda. Quero estimular e levá-los a pensar sobre que outras formas podemos
usufruir para atender as expectativas dos nossos clientes.
O cliente deseja a “troca” –
troca de informações e conteúdo com o vendedor, ele quer se identificar de
alguma forma com você, pois se ele compra algo que sua empresa vende, você já é
para ele, alguém que o ajudou, e se fez tudo certo seu auxílio foi aprovado.
Um grande e-commerce americano possui uma fidelização de mais de
70% no retorno. Mas, como eles fazem isso? Com um excelente relacionamento.
Desenvolver e manter um bom relacionamento com o consumidor no
comércio eletrônico é algo complicado para quase todos nós, no entanto, se
pensarmos no simples, verá que isso não é tão difícil assim. Para tanto,
devemos seguir alguns passos básicos:
- Sempre pensar em surpreender o consumidor;
- Ter uma relação de verdade e transparência com o cliente,
desde um problema na entrega ou e-mail marketing, até o que a sua empresa
acredita de verdade;
- Trate cada pedido como único, afinal, um dia ele foi único –
lembra-se dos primeiros pedidos? Então, pense sempre assim, fique feliz com
cada pedido todos os dias e não esqueça que cada caso deve ser tratado como
único de verdade;
- Esteja próximo do seu cliente, seja nas redes sociais, chat e
tente sempre descobrir algo novo sobre sua demanda. Quando ao telefone,
aproveite para ser claro e mostrar o quanto você também deseja resolver o
problema dele de verdade. Para efeito, treine bem a sua equipe;
- Mantenha a boa reputação, pois é o maior ativo de uma empresa.
Seja honesto com clientes, funcionários e fornecedores – eles também são
clientes;
- Tenha valores e os coloque os em prática. Os valores de
uma empresa não devem ser apenas uma placa na parede. Acredite neles, você vai
ver a diferença;
- E, para finalizar, principalmente estude o seu consumidor.
Veja quem é o seu target e com o que ele se identifica, abrace
as causas que o seu público admira e passe a entender como a sua empresa pode
surpreender a todos nessa questão. O sustentável está cada vez mais em alta,
por exemplo.
Tenho certeza que muitos
clientes iriam gostar de apoiar uma causa se a empresa com que ele se
identifica realmente estiver envolvida nela. Mas, muita atenção nesse caso. Não
minta jamais, qualquer causa deve realmente ser verdadeira e sua empresa deve
estar envolvida mesmo, pois em caso contrário, o cliente irá perceber e, então
o trabalho para retomar a boa imagem da sua companhia será muito maior.
Boas vendas e até breve!
Fonte: ecommercenews.com.br
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