As
empresas virtuais estão mais suscetíveis a críticas na internet?
Bastaram algumas horas para que o caso do suco de maçã com
resquícios de soda caustica recolhido do mercado pela Anvisa (Agência Nacional
de Vigilância Sanitária) virasse motivo de piada na internet. Enquanto os
principais veículos de comunicação do país estampavam a notícia com destaque, circulava
pela web uma imagem da personagem de conto de fadas Branca de Neve recebendo
uma caixa do suco de maçã, ao invés da própria fruta, das mãos de uma bruxa.
A reação das pessoas diante da situação mostra que nenhuma empresa
está livre de críticas durante um momento de crise ou diante da insatisfação de
um cliente. O consumidor moderno descobriu na internet e, principalmente, nas
redes sociais uma maneira de criticar e comunicar para milhares de pessoas sua
opinião sobre um produto, serviço ou a experiência que teve com determinada
empresa, seja ela virtual ou não. Mas será que as empresas virtuais estão mais
sujeitas às críticas na internet do que as físicas?
Tentando fazer uma análise do comportamento do consumidor, podemos
presumir que quem tem um perfil em uma ou várias redes sociais e costuma
comprar produtos pela internet, possui maiores chances de também reclamar de
uma loja virtual nesse meio. A primeira reação de quem não recebe o produto
comprado em um e-commerce no prazo ou em condições normais é indicar para os
amigos das redes sociais que não comprem naquela loja. O fato é que até mesmo
problemas vivenciados pelos clientes em lojas físicas são de conhecimento de
várias pessoas que estão na internet. A criação e a adoção do site Reclame
Aqui, por exemplo, ilustra essa situação.
Portanto, a pergunta que intitula este texto, ao que parece, é NÃO.
Grande parte das pessoas tem uma relação com a internet, um perfil em pelo
menos uma rede social ou uma conta de e-mail. Mesmo que não seja um “internauta
compulsivo”, o consumidor já percebeu a força que tem a internet. Afinal, na
rede de computadores mundial ninguém reclama sozinho. Sempre haverá quem
concorde, apoie e também relate a experiência de compra que teve em determinada
loja, por exemplo.
Para as empresas de internet, é essencial aprender como usar as
redes sociais a seu favor. Conhecer o perfil do consumidor, o que ele gosta, o
que não gosta é essencial e a internet pode ajudar nesse processo.
Fonte:
Ecommercenews
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