Menos humanos, mais humanidade. Com vocês, o futuro do atendimento.

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Muito tem se discutido sobre a tomada das máquinas. Sobre a substituição do capital humano por computadores e inteligências artificiais em todos os âmbitos da humanidade. E isso se reflete diretamente quando falamos de atendimento ao cliente e experiência do consumidor.
O futuro do atendimento ao cliente será menos humano? A resposta é sim e não. Mas para que possamos entender isso, é necessário colocar em perspectiva o atendimento feito por máquinas.
Um estudo realizado pela Gartner aponta que até 2020, os consumidores vão conseguir administrar 85% de seus relacionamentos com empresas sem qualquer intervenção humana.
E é possível enxergar essa informação por diversos prismas, mas não podemos tomar conclusões precipitadas. Não podemos entrar na onda de “as máquinas  vão dominar o mundo” ou “as pessoas vão deixar de se relacionar por causa da Internet”.
O que essa informação nos traz é algo muito maior que o domínio das máquinas sobre os seres humanos. É justamente o contrário: os seres humanos passam a ter mais controle da tecnologia, usando-a de maneira inteligente e, assim, libertando-se da burocracia para, enfim, relacionar-se.
Investindo em experiência do consumidor
Vamos fazer um pequeno exercício: vamos confrontar a estatística acima com esta aqui:
A Gartner (de novo, obrigado <3) também prevê que em poucos anos, 89% das empresas competirão principalmente no âmbito de experiência do consumidor. Mais do que isso, é previsto que 50% dos investimentos em produto sejam direcionados à experiência. Falamos disso neste artigo aqui: A experiência do consumidor é o futuro das competições entre empresas.
Tecnologia avançada abre espaço para melhores relacionamentos
Agora, é hora de nos questionar: se as forças corporativas estão sendo direcionadas ao consumidor e suas experiências, porque as máquinas haveriam de tomar conta da parte mais importante da experiência, o relacionamento?
Hoje, sabemos que grande parte dos relacionamentos que estabelecemos com empresas, especialmente via SAC, são experiências burocráticas, que exigem altos esforços e não geram nenhum encantamento. O serviço de atendimento ao cliente é visto como algo ruim, e aqui no Brasil a gente sabe o quanto isso é verdade.
Se, de repente, as empresas e os consumidores conseguem o feito de administrar 85% de seus relacionamentos sem nenhuma intervenção humana, você não concorda que os outros 15% serão mais fluidos, mais agradáveis e com maior potencial de gerar encantamento?
Com o perdão do trocadilho, passaríamos para uma era 85% máquina, mas aqueles 15% humanos. Aqueles 15% mais importantes.
Uma espiada no futuro do atendimento
Não surpreende que as estratégias de relacionamento deixarão de ser meras formalidades, cumprimentos de lei ou contenção de demandas. Em pouco tempo, as centrais de atendimento serão poderosos motores de relacionamento.
Então, quando dizemos que a resposta para a pergunta “o Futuro do atendimento será menos humano?”, pode ser sim e não, é porque podemos olhar isso de duas formas e, em nenhuma das duas, o relacionamento humano será prejudicado.
  • Sim, porque menos humanos precisarão ocupar postos de trabalho para conter demandas burocráticas.
  • Não, porque o poder tecnológico será um liberador de caminho para que empresas e consumidores se aproximem.
Em outras palavras, nosso atendimento ao cliente caminha para ser cada vez mais humanizado. E isso é lindo.

Fonte: E-Commerce News.










Recommerce é solução sustentável para reduzir o lixo eletrônico



O acúmulo de lixo eletrônico vem crescendo significativamente nos últimos anos. Um estudo recente realizado, recentemente, pela GSMA em parceria com o Instituto de Estudos Avançados de Sustentabilidade da Universidade das Nações Unidas (UNU-IAS) revelou que, em 2014, foram descartadas 17 quilotoneladas (Kt) de celulares no lixo na América Latina, o que corresponde a, aproximadamente, 120 milhões de aparelhos descartados.
Isso ocorre porque com o advento de novas tecnologias, cresce o interesse dos consumidores por aparelhos mais modernos. Como a indústria tem lançado produtos com uma frequência cada vez menor, o volume de aparelhos antigos aumenta exponencialmente.
E aí surge a dúvida: O que fazer com o aparelho que não servem mais?
O descarte incorreto do celular causa danos para o meio ambiente e para a saúde da população em geral. Porém, para esta questão, existe uma alternativa sustentável que está em crescimento no Brasil: a prática de recommerce.
Sim! É possível dar continuidade a vida útil dos celulares e ainda trazer benefícios econômicos para a sociedade.
Por meio de diversas plataformas, como websites e pontos de coleta, existem empresas comprando e vendendo smartphones e tablets seminovos, com segurança e a garantia que funcionam como aparelhos novos. Para se ter uma ideia de como vale a pena substituir os aparelhos por outros seminovos, a busca do Google por “celular usado” cresceu 75% no Brasil em dezembro de 2015, em relação ao mesmo período de 2015.
No momento de crise econômica que o país enfrenta atualmente, o recommerce possibilita que as pessoas possam ganhar – dinheiro ou descontos – ao vender seus aparelhos antigos ou comprar aparelhos usados por um preço mais acessível. A indústria também é beneficiada com mais consumidores com acesso aos seus aparelhos, o que movimenta a economia.
Ao utilizar medidas inovadoras é possível melhorar significativamente a experiência de compra e venda online de aparelhos usados, ampliando o acesso à tecnologia a um espectro maior de pessoas e promovendo, desta forma, um consumo sustentável – tão necessário atualmente.
Fonte: E-Commerce News





Quando o cliente quer comprar, mas a tecnologia da loja virtual não deixa





Danilo queria fazer uma surpresa no aniversário de sua namorada e resolveu comprar flores para presenteá-la. Como estava sem tempo de passar em uma floricultura, resolveu comprar pela Internet. Para evitar confusões, o rapaz procura cadastrar a mesma senha em todos os sites, mas nem sempre isso é possível, porque alguns solicitam variações como caracteres maiúsculos ou alfanuméricos. Era o caso desta loja e ele não conseguia acertar sua senha.
O jovem advogado tentou recuperar o código por e-mail, mas, para seu desespero, o endereço cadastrado já era antigo e estava inativo. Sem alternativas, resolveu procurar por outro site.
No segundo e-commerce, escolheu as flores preferidas de sua amada e mandou para o carrinho. Conseguiu logar na terceira tentativa, mas a loja não tinha opção de checkout Express, ou pagamento em um clique. Então passou por várias etapas, preencheu os dados de financeiros e de entrega, mas não conseguiu a confirmação do pagamento, mesmo tendo de certeza que o cartão escolhido tinha limite de crédito disponível.
Danilo desistiu de comprar pela Internet, e ele é só um caso entre tantos. O e-commerce perde clientes diariamente devido à complexidade dos pagamentos. Esses possíveis problemas podem ser evitados com um sistema de checkout express com cadastro único, que permite comprar em várias lojas sem precisar fazer login.
Com este formato, não importa se o usuário compra costumeiramente naquela loja ou se é a primeira vez. Ele não precisa preencher qualquer dado pessoal ou bancário, apenas confirmar as informações do cadastro inicial. Além disso, a loja que utiliza o checkout express único pode integrá-lo também ao sistema de televendas, assim, o atendente não terá acesso às informações financeiras do cliente, pedindo somente a confirmação do token.
Agilidade e segurança são fundamentais para a evolução do e-commerce. A loja virtual que não se modernizar vai perder clientes, já que, quanto melhor a experiência de compra, mas exigente o público se torna.
Fonte: E-Commerce News


Seus dados móveis estão realmente seguros?


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Se você imagina que existam mais de um milhão de aplicativos disponíveis para serem baixados em seu celular, você está certo.
Baixar aplicativos já se tornou um ritmo frequente na vida dos brasileiros. Porém o que muitos não sabem é que nossos aplicativos favoritos podem ser grandes culpados com relação à segurança de nossos dados.
Com esse crescimento contínuo, os aplicativos tornaram-se mais atrativos aos supostos crackers. Esse “serviço” já é bastante popular e tem tido um aumento considerável em ataques, perda de dados e vulnerabilidades.
Há aplicativos no mercado que apresentam problemas críticos de segurança móvel. Usuários de dispositivos assumem que os apps são seguros, mas na verdade não te protegem contra possíveis invasões de cibercriminosos.  Portanto, é importante ficar atento.
Os desenvolveres de aplicativos normalmente se preocupam mais em oferecer um produto vantajoso, atraente e criativo, mas acabam não desenvolvendo a segurança necessária aos seus usuários. Muitos aplicativos disponibilizados não contam com conexões seguras e isso possibilita condições perfeitas para ataques.
Sem que você saiba, os aplicativos vazam informações e comprometem o sigilo de seus dados, tais como: senhas, nomes de usuários, e-mails, contatos, mensagens, vídeos, fotos, conversas, dados bancários, localização. Basicamente todas as informações sensíveis contidas em seu celular.
Supostos crackers alteram o código do aplicativo e acrescentam funções adicionais maliciosas que infectam os aparelhos e coletam todos os dados pessoais do usuário que instalou o aplicativo, tornando-os vuneráveis a ataques direcionados.
Essas aplicações móveis parecem ser legítimas, mas muitas vezes abrigam milhares de “malwares” ocultos que podem fraudar empresas, extrair informações e todos os dados de funcionários, senhas, conversas, contratos, finanças, etc. Uma vez que os cibercriminosos obtêm todas as informações da empresa, eles podem fazer praticamente qualquer coisa com os dados obtidos.
Segundo um relatório de ameaças do McAfee Labs houve um aumento de 49% de malwares móveis no primeiro trimestre de 2015, quando comparado ao trimestre anterior. Atualmente, o número de malwares para dispositivos móveis é de quase 7 milhões.
As ameaças em dispositivos móveis estão se tornando cada vez mais comum, especialmente através de aplicativos. Os aplicativos de celular  já fazem parte do nosso cotidiano. O tempo todo utilizamos nosso celular, seja para mandar mensagens, tirar fotos, acessar o nosso banco ou olhar e-mails.
Portanto, proteja-se desses ataques, preocupe-se com possíveis vazamentos de dados sigilosos contidos em seu dispositivo.
Para o usuário comum: informe-se a  respeito de soluções de segurança para  aplicativos de celular (não confundir com anti vírus).
Para o usuário corporativo: consulte seu gestor de segurança a  respeito de soluções de mercado, para segurança de aplicativos em celular.
Fonte: E-Commerce News



Bolsa de maternidade da mãe, o que levar?


Bolsa de maternidade da mãe, o que levar?
  • 3 camisolas com abertura frontal para facilitar a amamentação.
  • 3 sutiãs para amamentação
  • 5 calcinhas
  • 1 penhoar, para andar no corredor e receber as visitas
  • 1 chinelo
  • 3 meias
  • 1 escova de dente
  • 1 pasta de dente
  • 1 sabonete
  • 1 desodorante
  • 1 toalha de banho
  • 1 xampu
  • 1 condicionador
  • 1 escova de cabelo
  • 1 pacote de absorventes de seios ou conchas
  • 2 pacotes de absorventes noturno (a maternidade fornece, mas talvez você queira usar a sua marca preferida)
  • cintas pós-parto (uma tamanho P e uma M ou uma M e uma G)
  • 1 roupa confortável para o dia da alta, lembre-se que barriga de grávida não some de um dia para o outro)
  • 1 par de sapatos confortáveis
  • Maquiagem básica, lembre-se das primeiras fotos com o bebê 😀
Bolsa de maternidade do bebê, o que levar?
  • 6 macacões
  • 6 bodies
  • 6 calças tipo culote
  • 3 casaquinhos
  • 2 mantas
  • 1 cobertor
  • 1 roupa para saída maternidade.
  • 4 pares de meia
  • 4 luvinhas
  • 1 toquinha
  • 3 pares de sapatinhos de malha ou plush, caso o macacão não tenha pé.
  • 6 paninhos de boca
  • cortador de unha, especial para bebê
  • creme para assaduras
  • 1 pacote fraldas descartáveis RN e um pacote de fraldas P
Dica da baby planner Danielle Cogo: é importante mesclar os tamanhos das roupinhas entre RN e P, pois não sabemos ao certo o tamanho do bebê.
Como organizar a bolsa de maternidade?
Vale fazer uma bolsa de maternidade para a mãe e outra para o bebê. “Deixe uma mala separada apenas para o bebê, pois as enfermeiras, acompanhante e visitas talvez precisem pegar algum pertence do bebê, e deixando as suas coisas juntas pode não ser tão prático e dificultar um pouco. Uma mala para cada um deixará tudo mais organizado”, orienta a baby planner Danielle Cogo.
Para a mala da mamãe seja prática. “Coloque seu sapato e chinelo em um saquinho separado para que não tenha contato com suas roupas, separe um nécessaire para os itens de higiene pessoal, arrume seus pertences de forma organizada deixando em ordem de uso, isso facilitara muito”, conta Danielle Cogo.
Para a bolsa do bebê, coloque os kits de roupinhas com saquinhos de tule, pois são transparentes facilitando ver quais roupinhas estão dentro e também têm furinhos que deixam a roupa respirar. “Cada saquinho de tule deve ter um conjunto completo de troca, assim facilita para a equipe do hospital como também para você e/ou o acompanhante, dessa forma tudo fica organizado e de fácil acesso, algumas maternidades pedem para colocar o nome do bebê nos saquinhos, sendo assim recomenda-se identificar os saquinhos”, diz Danielle Cogo.
Para montar a bolsa do bebê, coloque primeiro o cobertor mais grossinho por baixo de tudo e em seguida a mantinha mais leve, depois adicione o saquinho com roupinha de saída maternidade, pois ela vai ser a última troca no hospital.  “Vá seguindo essa ordem de trás para frente deixando com que a roupinha do primeiro dia fique por cima bem visível. Para os paninhos de boca também coloque-os separados em um saquinho de tule. Depois de organizar as roupinhas coloque o kit higiene e os pacotes de fralda”, afirma Danielle Cogo.
Outros itens
Saiba quais outros itens levar para a maternidade:
  • RG e carteirinha do convênio da paciente, caso tenha.
  • RG do acompanhante
  • Enfeite de porta
  • Lembrancinha maternidade
  • Máquina fotográfica e/ou filmadora com bateria e levar também o carregador
  • Cadeirinha para carro, lembre-se de já deixar instalado no carro e de estudar o manual antes
Cuidados
Antes de montar a bolsa de maternidade, lembre-se de lavar todos os pertences do bebê com sabão neutro ou de coco, evite amaciantes ou perfumes, pois podem incomodar e às vezes causar alergia no seu bebê. “Muita renda, babadinhos nas roupinhas podem também incomodar, selecione roupas confortáveis pensando sempre no bem-estar do seu bebê. Se mesmo com essas orientações ainda tenha alguma dúvida você pode sempre ligar no hospital para esclarecimentos, assim como pedir auxílio para as enfermeiras para as primeiras trocas de roupa no hospital”, conta Danielle Cogo.
Algumas maternidades preferem que os bebês não usem pulseirinhas, lacinhos, acessórios em geral, pois podem acabar se perdendo nas trocas. Antes de preparar a mala com o seu kit de higiene pessoal, consulte o hospital para ver o que realmente há necessidade de levar, pois a maioria das maternidades já oferecem alguns itens listados acima, dessa forma você não precisa carregar nada que não seja necessário. Não leve joias ou objetos de valor para a maternidade.
É recomendável deixar a mala da mamãe e do bebê prontas a partir do 7º mês de gestação. “E caso não dê tempo de passar em casa para pegar as malas não se apavore, vá para a maternidade e indique alguém de confiança para ir até sua residência e pegar as duas malas que já estarão prontas, fique tranquila porque vai dar tudo certo”, afirma Danielle Cogo.
Fonte: bebemamae.com

M-commerce cresce 300% mais rápido que o e-commerce



M-commerce cresce 300% mais rápido que o e-commerce


Para quem ainda duvida de que o m-commerce terá cada vez maior espaço no varejo online, apresento um dado. De acordo com um estudo realizado pela Coupofy, líder em banco de dados de cupons online, o m-commerce cresce 300% mais rápido do que o e-commerce. A pesquisa sugere que até 2016 as compras por dispositivos móveis irão crescer 42%, enquanto o comércio eletrônico tradicional tende a apresentar crescimento de 13% até o próximo ano.
Dinamarca, Suécia, Noruega, China e Espanha são os países que apresentam o maior crescimento no m-commerce. Contudo, países emergentes como Índia e Taiwan também possuem números animadores para o mobile commerce – em média, 60% de crescimento, impulsionado, sobretudo, pelo aumento da popularidade de smartphones e tablets. O Brasil inclui-se neste mesmo contexto de países emergentes. Por aqui, a modalidade já representa 10% das compras online.
A Amazon, como sempre, é exemplo para o resto do mundo quando o assunto é comércio online. A marca viu seu m-commerce crescer 100% em 2014 e tornou-se a líder neste segmento, seguida pela Apple e pela chinesa JingDong Mall.
E o que os usuários preferem comprar pelos devices mobile? De acordo com a pesquisa, a categoria preferida é a de TV/computadores/multimídia, com ticket médio de U$212, seguida pela de livros/música/jogos (ticket médio de U$ 198) e pela de móveis/utensílios domésticos, com ticket médio equivale a U$ 148.
O estudo da Coupofy também mostra o ticket médio por dispositivo, por sistema operacional e por gênero. O valor médio de compra no tablet é de U$ 132, enquanto nos smartphones é de U$ 96; a média de compras pelo IOS chega a U$ 115 e no Android a U$ 100. Quanto ao gênero, os homens tende a gastar mais no m-commerce: U$ 120, enquanto as mulheres ficam com U$ 96 de média de compra pelos dispositivos móveis.
Agora vem a pergunta: por que o m-commerce vive um cenário tão positivo no mundo do varejo online? Podemos resumir todos os motivos em uma única palavra: praticidade. Para o usuário, que é multitarefa e está sempre realizando diversas atividades ao mesmo tempo, contar com um aplicativo no qual ele pode realizar uma compra em poucos toques é muito conveniente. No quesito simplicidade, os modos de pagamento se destacam. Os mais populares entre os usuários, segundo a pesquisa da Coupofy, são os Google Wallet, Stripe, Dwolla e PayPal.
Diante desses dados, o varejista virtual que ainda não preparou sua loja virtual para os dispositivos mobile está perdendo tempo e dinheiro. A estimativa é que até 2018 o m-commerce lucre mais de U$ 600 bilhões mundialmente. Em tempos de crise, esta é uma oportunidade que não se deve desperdiçar. Portanto, um dos investimentos certeiros é o mobile commerce.

Fonte: E-Commerce News

36% dos pagamentos móveis são feitos com iPhone, revela pesquisa.


E-Commerce News


A Adyen, empresa global de pagamentos multicanal, levantou seu recorte trimestral sobre o Mobile Payments Index (MPI), que monitora os dados de pagamento móvel baseado em toda a base de clientes globais da Adyen.
 
– O índice revela que os dispositivos iPhone são responsáveis por 35,6% de todas as transações feitas na plataforma usando dispositivos mobile, e são agora usados para 10,2% de todas as transações on-line globais, acima dos 8,6% que foram registrados no final de 2014.
 
– Em contrapartida, depois de ter dominado a cena de pagamento móvel com um market share de quase 50% em março de 2013, as transações nos iPads hoje respondem apenas 28,5% de todas as transações mobile na plataforma.
 
– Pagamentos na plataforma feito por smartphones Android tem crescido praticamente em paralelo com o iPhone desde setembro de 2014.
– Índice total de pagamentos mobile on-line foi de 27,2% no 1º trimestre de 2015, para 28,7% no 2° trimestre.
 
Smartphones garantem liderança nas transações mobile
O MPI da Adyen aponta que, em termos de volume de transações, os smartphones enfaticamente lideram, com aumento de 61,8% de todas as operações mobile no primeiro trimestre, para um total de 64,1% no 2º trimestre. E não é só devido ao iPhone. Smartphones Android continuam a crescer e seu share de volume de transações mobile aumentou de 27,2% no primeiro trimestre de 2015, para 28,3%. Em contrapartida, o uso de tablets em relação ao mesmo período, caiu de 38,2% no 1º trimestre de 2015, para 35,9% ao final de junho de 2015.
 
Usuários iOS gastam mais por transação do que os usuários do Android
 
Pela primeira vez um recorte trimestral do Mobile Payment Index traz o monitoramento da transação média (ATV) por tipo de dispositivo. O levantamento aponta que compradores que usam um iPad gastam uma média US$ 115 / R$ 367 por transação, significativamente maior do que o ATV para tablets Android em US$ 93 / R$ 297. Já para smartphones, o ATV do sistema operacional de iPhone alcançou média de US$ 82 / R$ 262 em comparação com um ATV Android de US$ 75 / R$ 240.
 
“O crescimento contínuo da popularidade do iPhone para fazer compras on-line, juntamente com a ATV maior de compradores que usam iOS, sugerem que as empresas – especialmente aqueles que se classificam como marcas premium – devem privilegiar este valioso grupo para investimentos em particular”, disse Roelant Prins, Diretor Comercial da Adyen. “A Apple Pay, como fica disponível em mais mercados, representa uma grande oportunidade para as empresas, pois lhes permite oferecer uma experiência de pagamento perfeita para usuários iOS”.
 
Tablets ganham no varejo, smartphones lideram no digital
 
Apesar do aumento constante do volume de transações smartphone, quando se trata de bens físicos (incluindo itens como roupas, móveis, eletrodomésticos e mantimentos), quem compra pelo mobile ainda prefere os tablets. Na verdade, 19% das transações online de bens físicos estão em um tablets, em comparação com 12% em um smartphones.
No entanto, para produtos digitais (incluindo jogos, reservas de hotéis e tickets), smartphones respondem por 26% dos pagamentos online, acima dos 21% no início do ano. Em contrapartida, apenas 8% dos bens digitais foram comprados em um tablet neste trimestre.
 
Europa continua com adoção rápida
 
Em termos de regiões, a Europa liderou o segundo balanço do ano (30,4%), seguida da América do Norte (26,7%) e Ásia (21,4%). Todas estas regiões aumentaram o seu share de pagamentos móveis em cerca de um ponto percentual do último trimestre.
 
Em termos de mercados individuais, o Reino Unido continua a liderar absolutamente. No 2° trimestre de 2015, 44,8% dos pagamentos on-line no Reino Unido foram feitos usando um dispositivo mobile, um aumento de dois pontos percentuais desde o início do ano. Se a tendência atual persistir, o Reino Unido pode superar a marca de 50% para transações móveis na metade de 2016.
 
“A grande novidade dominando os pagamentos no Reino Unido neste trimestre é o lançamento da Apple Pay. Nossos resultados mostram que, com a alta popularidade de pagamentos móveis e de alta penetração de iPhones no mercado no Reino Unido, a Apple Pay oferece uma oportunidade única para as empresas se conectarem com um cliente que já está acostumado a fazer compras por celular”, explica Myles Dawson, Country Manager da Adyen no Reino Unido.
 
Perspectiva para o mercado brasileiro
Segundo o VP Sênior LatAm da Adyen, Jean Mies, ao levarmos em consideração a alta na aquisição de smartphones pelos brasileiros, o panorama dos pagamentos mobile no país é positivo e indica um crescimento nas transações no país para os próximos anos.  “A tendência de crescimento dos pagamentos móveis que observamos nos principais mercados do mundo, também é visível no Brasil. O Brasil é hoje o mercado de maior crescimento em vendas de Smartphones e cresceu mais de 50% no ano de 2014. Ao mesmo tempo, somente 30% dos usuários de smartphones efetuam compras online através de seus dispositivos móveis. Ou seja, o potencial de negócio para os próximos anos é imenso. A popularização de serviços que se baseiam em tecnologias móveis, como os serviços de taxi, certamente ajudarão a acelerar a difusão  dos pagamentos móveis no Brasil.”
 
Fonte: E-Commerce News