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Menos humanos, mais humanidade. Com vocês, o futuro do atendimento.

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Muito tem se discutido sobre a tomada das máquinas. Sobre a substituição do capital humano por computadores e inteligências artificiais em todos os âmbitos da humanidade. E isso se reflete diretamente quando falamos de atendimento ao cliente e experiência do consumidor.
O futuro do atendimento ao cliente será menos humano? A resposta é sim e não. Mas para que possamos entender isso, é necessário colocar em perspectiva o atendimento feito por máquinas.
Um estudo realizado pela Gartner aponta que até 2020, os consumidores vão conseguir administrar 85% de seus relacionamentos com empresas sem qualquer intervenção humana.
E é possível enxergar essa informação por diversos prismas, mas não podemos tomar conclusões precipitadas. Não podemos entrar na onda de “as máquinas  vão dominar o mundo” ou “as pessoas vão deixar de se relacionar por causa da Internet”.
O que essa informação nos traz é algo muito maior que o domínio das máquinas sobre os seres humanos. É justamente o contrário: os seres humanos passam a ter mais controle da tecnologia, usando-a de maneira inteligente e, assim, libertando-se da burocracia para, enfim, relacionar-se.
Investindo em experiência do consumidor
Vamos fazer um pequeno exercício: vamos confrontar a estatística acima com esta aqui:
A Gartner (de novo, obrigado <3) também prevê que em poucos anos, 89% das empresas competirão principalmente no âmbito de experiência do consumidor. Mais do que isso, é previsto que 50% dos investimentos em produto sejam direcionados à experiência. Falamos disso neste artigo aqui: A experiência do consumidor é o futuro das competições entre empresas.
Tecnologia avançada abre espaço para melhores relacionamentos
Agora, é hora de nos questionar: se as forças corporativas estão sendo direcionadas ao consumidor e suas experiências, porque as máquinas haveriam de tomar conta da parte mais importante da experiência, o relacionamento?
Hoje, sabemos que grande parte dos relacionamentos que estabelecemos com empresas, especialmente via SAC, são experiências burocráticas, que exigem altos esforços e não geram nenhum encantamento. O serviço de atendimento ao cliente é visto como algo ruim, e aqui no Brasil a gente sabe o quanto isso é verdade.
Se, de repente, as empresas e os consumidores conseguem o feito de administrar 85% de seus relacionamentos sem nenhuma intervenção humana, você não concorda que os outros 15% serão mais fluidos, mais agradáveis e com maior potencial de gerar encantamento?
Com o perdão do trocadilho, passaríamos para uma era 85% máquina, mas aqueles 15% humanos. Aqueles 15% mais importantes.
Uma espiada no futuro do atendimento
Não surpreende que as estratégias de relacionamento deixarão de ser meras formalidades, cumprimentos de lei ou contenção de demandas. Em pouco tempo, as centrais de atendimento serão poderosos motores de relacionamento.
Então, quando dizemos que a resposta para a pergunta “o Futuro do atendimento será menos humano?”, pode ser sim e não, é porque podemos olhar isso de duas formas e, em nenhuma das duas, o relacionamento humano será prejudicado.
  • Sim, porque menos humanos precisarão ocupar postos de trabalho para conter demandas burocráticas.
  • Não, porque o poder tecnológico será um liberador de caminho para que empresas e consumidores se aproximem.
Em outras palavras, nosso atendimento ao cliente caminha para ser cada vez mais humanizado. E isso é lindo.

Fonte: E-Commerce News.










Recommerce é solução sustentável para reduzir o lixo eletrônico



O acúmulo de lixo eletrônico vem crescendo significativamente nos últimos anos. Um estudo recente realizado, recentemente, pela GSMA em parceria com o Instituto de Estudos Avançados de Sustentabilidade da Universidade das Nações Unidas (UNU-IAS) revelou que, em 2014, foram descartadas 17 quilotoneladas (Kt) de celulares no lixo na América Latina, o que corresponde a, aproximadamente, 120 milhões de aparelhos descartados.
Isso ocorre porque com o advento de novas tecnologias, cresce o interesse dos consumidores por aparelhos mais modernos. Como a indústria tem lançado produtos com uma frequência cada vez menor, o volume de aparelhos antigos aumenta exponencialmente.
E aí surge a dúvida: O que fazer com o aparelho que não servem mais?
O descarte incorreto do celular causa danos para o meio ambiente e para a saúde da população em geral. Porém, para esta questão, existe uma alternativa sustentável que está em crescimento no Brasil: a prática de recommerce.
Sim! É possível dar continuidade a vida útil dos celulares e ainda trazer benefícios econômicos para a sociedade.
Por meio de diversas plataformas, como websites e pontos de coleta, existem empresas comprando e vendendo smartphones e tablets seminovos, com segurança e a garantia que funcionam como aparelhos novos. Para se ter uma ideia de como vale a pena substituir os aparelhos por outros seminovos, a busca do Google por “celular usado” cresceu 75% no Brasil em dezembro de 2015, em relação ao mesmo período de 2015.
No momento de crise econômica que o país enfrenta atualmente, o recommerce possibilita que as pessoas possam ganhar – dinheiro ou descontos – ao vender seus aparelhos antigos ou comprar aparelhos usados por um preço mais acessível. A indústria também é beneficiada com mais consumidores com acesso aos seus aparelhos, o que movimenta a economia.
Ao utilizar medidas inovadoras é possível melhorar significativamente a experiência de compra e venda online de aparelhos usados, ampliando o acesso à tecnologia a um espectro maior de pessoas e promovendo, desta forma, um consumo sustentável – tão necessário atualmente.
Fonte: E-Commerce News





Quando o cliente quer comprar, mas a tecnologia da loja virtual não deixa





Danilo queria fazer uma surpresa no aniversário de sua namorada e resolveu comprar flores para presenteá-la. Como estava sem tempo de passar em uma floricultura, resolveu comprar pela Internet. Para evitar confusões, o rapaz procura cadastrar a mesma senha em todos os sites, mas nem sempre isso é possível, porque alguns solicitam variações como caracteres maiúsculos ou alfanuméricos. Era o caso desta loja e ele não conseguia acertar sua senha.
O jovem advogado tentou recuperar o código por e-mail, mas, para seu desespero, o endereço cadastrado já era antigo e estava inativo. Sem alternativas, resolveu procurar por outro site.
No segundo e-commerce, escolheu as flores preferidas de sua amada e mandou para o carrinho. Conseguiu logar na terceira tentativa, mas a loja não tinha opção de checkout Express, ou pagamento em um clique. Então passou por várias etapas, preencheu os dados de financeiros e de entrega, mas não conseguiu a confirmação do pagamento, mesmo tendo de certeza que o cartão escolhido tinha limite de crédito disponível.
Danilo desistiu de comprar pela Internet, e ele é só um caso entre tantos. O e-commerce perde clientes diariamente devido à complexidade dos pagamentos. Esses possíveis problemas podem ser evitados com um sistema de checkout express com cadastro único, que permite comprar em várias lojas sem precisar fazer login.
Com este formato, não importa se o usuário compra costumeiramente naquela loja ou se é a primeira vez. Ele não precisa preencher qualquer dado pessoal ou bancário, apenas confirmar as informações do cadastro inicial. Além disso, a loja que utiliza o checkout express único pode integrá-lo também ao sistema de televendas, assim, o atendente não terá acesso às informações financeiras do cliente, pedindo somente a confirmação do token.
Agilidade e segurança são fundamentais para a evolução do e-commerce. A loja virtual que não se modernizar vai perder clientes, já que, quanto melhor a experiência de compra, mas exigente o público se torna.
Fonte: E-Commerce News


Seus dados móveis estão realmente seguros?


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Se você imagina que existam mais de um milhão de aplicativos disponíveis para serem baixados em seu celular, você está certo.
Baixar aplicativos já se tornou um ritmo frequente na vida dos brasileiros. Porém o que muitos não sabem é que nossos aplicativos favoritos podem ser grandes culpados com relação à segurança de nossos dados.
Com esse crescimento contínuo, os aplicativos tornaram-se mais atrativos aos supostos crackers. Esse “serviço” já é bastante popular e tem tido um aumento considerável em ataques, perda de dados e vulnerabilidades.
Há aplicativos no mercado que apresentam problemas críticos de segurança móvel. Usuários de dispositivos assumem que os apps são seguros, mas na verdade não te protegem contra possíveis invasões de cibercriminosos.  Portanto, é importante ficar atento.
Os desenvolveres de aplicativos normalmente se preocupam mais em oferecer um produto vantajoso, atraente e criativo, mas acabam não desenvolvendo a segurança necessária aos seus usuários. Muitos aplicativos disponibilizados não contam com conexões seguras e isso possibilita condições perfeitas para ataques.
Sem que você saiba, os aplicativos vazam informações e comprometem o sigilo de seus dados, tais como: senhas, nomes de usuários, e-mails, contatos, mensagens, vídeos, fotos, conversas, dados bancários, localização. Basicamente todas as informações sensíveis contidas em seu celular.
Supostos crackers alteram o código do aplicativo e acrescentam funções adicionais maliciosas que infectam os aparelhos e coletam todos os dados pessoais do usuário que instalou o aplicativo, tornando-os vuneráveis a ataques direcionados.
Essas aplicações móveis parecem ser legítimas, mas muitas vezes abrigam milhares de “malwares” ocultos que podem fraudar empresas, extrair informações e todos os dados de funcionários, senhas, conversas, contratos, finanças, etc. Uma vez que os cibercriminosos obtêm todas as informações da empresa, eles podem fazer praticamente qualquer coisa com os dados obtidos.
Segundo um relatório de ameaças do McAfee Labs houve um aumento de 49% de malwares móveis no primeiro trimestre de 2015, quando comparado ao trimestre anterior. Atualmente, o número de malwares para dispositivos móveis é de quase 7 milhões.
As ameaças em dispositivos móveis estão se tornando cada vez mais comum, especialmente através de aplicativos. Os aplicativos de celular  já fazem parte do nosso cotidiano. O tempo todo utilizamos nosso celular, seja para mandar mensagens, tirar fotos, acessar o nosso banco ou olhar e-mails.
Portanto, proteja-se desses ataques, preocupe-se com possíveis vazamentos de dados sigilosos contidos em seu dispositivo.
Para o usuário comum: informe-se a  respeito de soluções de segurança para  aplicativos de celular (não confundir com anti vírus).
Para o usuário corporativo: consulte seu gestor de segurança a  respeito de soluções de mercado, para segurança de aplicativos em celular.
Fonte: E-Commerce News