Quanto tempo falta para o Brasil virar adulto no e-commerce?

Renato Gonzaga 

Você já reparou num adolescente? Seu corpo pode parecer desproporcional, com braços e pernas compridos demais. Seu comportamento varia da responsabilidade do adulto em alguns temas, para o contrário em outros, onde impera a impulsividade e visão da realidade pautada por prioridades erradas e objetivos que não fazem muito sentido, além do foco excessivo no curto prazo.

No início de uma operação de venda online, muitas vezes as pessoas são tomadas pelo entusiasmo das inúmeras possiblidades de ferramentas tecnológicas e entram de cabeça, mesmo sem uma definição precisa de estratégia. Sem planejamento e muitas vezes com pensamentos como “vamos começar e ver no que vai dar” ou “o que preciso de ferramentas e/ou tecnologia para vender online?”, fica-se mais refém da guerra de preços e do uso de tecnologias com retorno duvidoso.

Ao invés de pensar primeiro nas ferramentas, o varejista deve ter uma estratégia clara de como irá gerar valor para seu cliente. O que sabe fazer bem,seja em produto ou processo? Qual o modelo de negócios e o DRE (demonstrativo de resultado do exercício) analítico da sua operação? Qual cultura definirá o “como” do dia-a-dia para torná-lo único na visão do seu cliente?

Saber responder a estas perguntas é um sinal importante de maturidade.  Cuidado para que “o rabo não balance o cachorro” quando o assunto é o alinhamento da estratégia do negócio com as ferramentas e sistemas utilizados na operação. Isso define sua estrutura de custos e com certeza vai ajudar a te posicionar num ambiente altamente competitivo.

Temos o privilégio de viver uma era de grandes transformações. A quantidade de informações e interações, a velocidade e o poder das redes colocam constantemente em cheque nossa capacidade de avaliar o que é tendência e o que é modismo; o que é importante para nossa estratégia e o que não é.Tudo é hiper e isso representa um desafio diário para o e-commerce.

E o adolescente lá do começo? Sim, temos ótimos exemplos de maturidade em varejistas ou fornecedores onde a brasilidade e a criatividade dão o tom para estratégias vencedoras. Cases de sucesso e referencias mundiais.

No varejo temos o caso do Walmart, na qual a operação brasileira se tornou referência para o Walmart mundial sob a gestão do competente Flavio Dias. A Petsupermarket, que o Dr. Marcio rebatizou de Petlove, para crescer mais ainda. O Rubens, da Eletrônica Santana, que construiu excelente reputação online e se transformou em case de uso do Google Adwords. Além de outros cases de excelência no varejo online, claro que vou esquecer alguns, mas vale citar, a Wine, a Baby e a Whirlpool como representante da indústria.

Na cadeia de fornecedores, temos excelentes softwares de ERP especificamente para e-commerce como a Uniconsult e a KPL, ambos há mais de 10 anos no mercado. Temos a ClearSale, empresa de gestão de risco nacional que, pela excelência na gestão de indicadores de aprovação e fraude no e-commerce, está exportando sua solução para os EUA. Na cadeia de pagamentos, temos um grande movimento de ampliação de players, que tende a melhorar cada vez mais as ofertas para o varejista (tínhamos 11 players em 2009, atualmente contamos com mais de 39 players).

Estas operações ou setores conseguiram alcançar alguma maturidade e vejo alguns aspectos comuns entre eles:

1) Definição de uma estratégia clara de como agregar valor para o cliente;

2) Consistência nas decisões sobre como compor o triângulo tecnologia, processos e pessoas.

3) Manutenção do foco com o passar do tempo, aprendendo e melhorando sempre.

A beleza da comparação com o adolescente está em quão rico é este processo de descoberta e como nunca estaremos plenamente preparados para ele. Na sabedoria de Vinicius e Toquinho #ficaadica:

“E o futuro é uma astronave que tentamos pilotar

Não tem tempo nem piedade, nem tem hora de chegar

Sem pedir licença muda nossa vida e depois convida a rir ou chorar

Nessa estrada não nos cabe conhecer ou ver o que virá

O fim dela ninguém sabe bem ao certo onde vai dar…”

A diferença que destaco é que, sim, nos cabe tentar conhecer ou ver o que virá. O mais importante no planejamento não é ver o futuro, e sim estar preparado para colher as oportunidades no caminho.

E-Commerce News

Facebook é o canal de atendimento com menor índice de satisfação por parte dos consumidores

E-Commerce News

Considerada uma ferramenta cada vez mais importante para o atendimento aos consumidores on-line, as mídias sociais ainda não estão atingindo bons índices de satisfação junto aos clientes. De acordo com uma pesquisa promovida pelo ZenDesk, envolvendo mais de 16 mil entrevistados em 125 países, os canais preferidos para atendimento ao cliente são telefone (91%), chat (85%) e help center/formulários web (83%).

Outros canais de atendimento citados na pesquisa, e-mail (82%), Twitter (81%) e Facebook (74%) apresentaram índices mais modestos. O resultado pode ser um indicativo de que o atendimento em redes sociais ainda não está consolidado como um canal consistente.

Uma das hipóteses levantadas pela ZenDesk para a composição desse cenário diz respeito ao tempo de resposta por parte das empresas. Os baixos índices de satisfação no atendimento via redes sociais podem estar atrelados a uma leniência em fornecer feedback ao consumidor, uma vez que o índice diminui à medida que o tempo de resposta por parte da empresa aumenta.

De acordo com dados de outra pesquisa sobre o assunto, os consumidores esperam uma resposta mais rápida das empresas via telefone, do que em mídias sociais, as quais, em tese, entregam um retorno mais ágil que via e-mail. Contudo, essa expectativa não se cristaliza em realidade, já que muitas mensagens enviadas pelos clientes às empresas, via Facebook e Twitter, costumam ficar sem resposta.

Justiça de São Paulo suspende quatro sites de comércio eletrônico

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A Justiça de São Paulo ordenou ao CGI (Comitê Gestor da Internet) a remoção do endereço eletrônico de quatro lojas on-line: Superjogada, Aginew Magazine, Agitécnica e Dias Magasine. As lojas, que pertencem à empresa Agitécnica, foram acusadas de vender e não entregar as mercadorias, as quais possuíam preços muito abaixo dos praticados pela concorrência.

“Preços bem mais baixos que os encontrados no mercado atraíam os consumidores para a compra de eletroeletrônicos como TV, câmeras fotográficas e equipamentos de som, entre outros produtos”, afirma a Proteste, responsável pela ação movida contra a Agitécnica.

Na concessão da liminar, o juiz Guilherme Madeira Dezem, da 44ª Vara Cível do Fórum Central de São Paulo, justificou a retirada do ar dos sites diante “do risco de dano irreparável ou de difícil reparação, pois permitir que os sítios eletrônicos continuem ativos corresponde, em termos práticos, a permitir com que a conduta dos réus se perpetue no tempo e traga, dessa forma, prejuízo a um número indeterminado de pessoas, dado o livre acesso, o que, em sede de cognição sumária, não é razoável”, explica Dezem.

Já os sócios da Agitécnica foram impedidos de criar outras lojas virtuais enquanto não solucionarem os problemas dos clientes que não receberam as mercadorias.

Lojas de informática possuem a maior taxa de abandono de carrinhos

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A taxa de abandono de carrinhos em lojas de informática chega a 83% no e-commerce brasileiro, segundo um estudo divulgado pelo IBOPE e-commerce, em setembro deste ano. O percentual é o maior entre os dez setores analisados pela pesquisa.

Na sequência aparece o setor de vestuário e calçados, cuja taxa atinge 80%. Nos sites de produtos para casa e decoração, esse índice é de 76%.

Entre os setores pesquisados pelo IBOPE e-commerce, a categoria escritório e papelaria é a que apresenta menor taxa de abandono do carrinho de compras: 65%.

O diretor executivo do IBOPE e-commerce, Alexandre Crivellaro, ressalta que um dos motivos para o abandono é a análise do preço e logística para entrega do produto. “Muitos consumidores chegam até o carrinho para verificar se, com o acréscimo do frete e o prazo de entrega, a compra online permanece ou não mais vantajosa que a compra na loja física”, explica.

Fonte: E-Commerce News

Nós, os Fenícios do Social Commerce!

Você ainda pensa que o mundo digital é apenas feito de ídolos do Instagram, de Harlem Shakes, de lek leks, de pessoas jovens e bonitas do Pinterest ou das estrelas do YouTube? Deseja saber o futuro? Puxe o estilingue do passado, volte às praças fervilhantes de 3.000 A.C., onde comerciantes de vanguarda registravam em placas de barro cada compra e cada venda. Com vocês, os Fenícios, que nos deram a escrita e o alfabeto. Patronos da arte de vender, nos ensinaram o justo comércio.

Na superabundância, vivemos o paradoxo da saturação e da escolha? Em um cenário de hipercompetição global, explosão de criatividade, múltiplas escolhas, uber conectividades com pitadas de obsessão da mobilidade da geração dos distraídos, somos os novos navegadores Fenícios.

Voltamos a vender produtos personalizados como nas praças do Egito? Os Gregos usavam cadernetas de papiro, nós, os piratas do comércio do século XXI, usamos a Big Data? Como na Babilônia e seus produtos exclusivos, usamos as impressoras 3D em uma releitura na era digital? Como na época no Império Romano, as empresas são grandes redes de comércio? Ou somos comerciantes da Índia e inovando no comércio com suas manadas de elefantes?

Com a obsessão pela mobilidade e os superpoderes que a revolução móvel nos deu, somos superconsumidores! Com um dedilhar, informações instantâneas, controle absoluto, escolha total e personalização de experiências O2O (online to offline). Podemos ser exigentes a ponto de escolher tudo da maneira que desejamos.

Estamos mensurando o mundo. Algoritmos complexos definem promessas da ciência, campanhas políticas e compras em supermercados.

Marcas, empresas e instituições com cabeça do século passado terão que fornecer informações instantâneas, trabalhar no long tail da escolha total, com clientes exigindo personalização, relevância e transparência radical.

Ainda não entendeu o Big Data? É simples assim; analisar interações e transações, entender os dados e tomar a decisão para gerar mais experiência, produtividade, consumo, novos produtos e serviços.

Mais conexão + relevância + escolhas = big data

No e-commerce, empresas inovadoras usam o marketing de relacionamento e os dados para construir lealdade dos clientes, conquistando os prospects. Informações transacionais e demográficas maximizam o relacionamento com os clientes e as margens de lucro. O desafio é que a maioria dos dados não são estruturados, provenientes de mídias sociais, linhas de consumo e transações em diversos canais.

Coloque nesse caldeirão a “fábrica democrática”. Os otimistas do mundo digital chamam de “era da democratização da manufatura”. Com a impressão 3D, abre-se a oportunidade para pequenos empreendedores industriais. É a nova geração do design individualizado, do produto instantâneo, do fatto à mano italiano ou, como nós brasileiros falamos, “feito lá em casa”. Em Nova York, lançou-se a fábrica do futuro. Em um galpão de 2.300 metros, dezenas de impressoras 3D encontram os novos criadores da indústria do século XXI e os consumidores no caldeirão do crowdsourcing.

Social Commerce, Social Location, Big Data, Impressão 3D ainda não o convenceram de que o futuro chegou?

Bem-vindo à era dos negócios em rede. No mercado atual, não existe centro, existe rede. Os negócios estão interligados.

Durante mais de um século, as teorias de administração e estratégia nos ensinaram que a empresa está no centro do mercado. As teorias de Peter Drucker, talvez o maior pensador de gestão do século XX, nasceram do estudo que fez da organização interna da General Motors em 1943, e desse estudo surgiu o livre conceito de corporação, que até hoje norteia o estudos de administração de empresas.

Nos dias de hoje, o professor Yoram Wind, da escola de negócios de Wharton, nos Estados Unidos, mostra que os conceitos de Drucker estão perdendo força, uma vez que a empresa não está mais necessariamente no centro. Quando um banco quebrou, em 2008, o sistema financeiro mundial entrou em colapso.

A era das redes significa uma nova forma de compreender a dinâmica dos negócios e do trabalho. Exige uma nova forma de pensar dos profissionais. É preciso pensar em inovação coletiva, em jogar uma ideia preciosa para ser desenvolvida em comunidade.

É preciso aprender a fazer gestão do conhecimento que está fora da empresa e que melhora as decisões corporativas. As companhias imploram por pessoas que entendam a liderança baseada em rede – que sejam capazes de construir uma estrutura de relacionamentos, que saibam como acessar informações e pessoas.

A era das redes exige uma atitude ousada. Profissionais devem entender que a cooperação pode substituir a competição em negócios em redes. Devem ser capazes de enxergar alianças lucrativas com o concorrente mais feroz. Devem saber lidar com um consumidor que tem voz – e que se manifesta.  As redes estão aí, mas as pessoas têm dificuldade de compreendê-las. Estamos acostumados a enxergar as empresas, mas ainda engatinhamos no entendimento dessas comunidades online.

Vivemos como a manjada fábula dos cegos e do elefante, aquela em que um príncipe indiano chama três deficientes visuais para apalpar três diferentes partes de um elefante. Sem poder compreender o todo, cada cego diz que tocou um diferente objeto, mas nenhum conclui que era um animal.

Os negócios em rede são como um elefante. Cada um compreende um pedaço, de acordo com as percepções pessoais de mundo. Como ninguém sabe tudo, devemos mixar experiências e imaginar novos modelos de negócios no século XXI. O que você deseja ser? Um novo príncipe dos negócios em rede, um cego perdido na corrente digital ou um elefante incompreendido? Está em suas mãos.

Um observador dos Fenícios muitos séculos depois disse: “O comércio é o grande civilizador. Trocamos ideias quando trocamos tecidos”.

Não use velhos mapas para descobrir novas terras e, como diria o navegador do espírito humano, Nietzsche, “Logo que, numa inovação, nos mostram alguma coisa de antigo, ficamos sossegados.”

Fonte: e-commercebrasil

Comprar remédios pela internet custa menos do que nas farmácias tradicionais, afirma pesquisa

E-Commerce News

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Comprar remédios pela web custa 16% menos do que em farmácias tradicionais. A constatação é da pesquisa de preços feita pelo Cliquefarma, site gratuito para comparação de preços de produtos de saúde, com uma mostra de dez medicamentos, em que foi avaliado diferenças de valores entre o varejo físico e on-line da mesma rede.

O levantamento, realizado com a Drogaria São Paulo, Droga Raia, Drogasil e Onofre, sem levar em consideração as variações registradas entre redes concorrentes, comparou os preços publicados nos sites das redes e os aplicados em lojas na cidade de São Paulo, no dia 15 de julho. Nas lojas físicas, os preços com e sem carteirinha de desconto foram respectivamente 16% e 45% acima dos aplicados na loja virtual da mesma rede.

Quando comparado o preço aplicado para os clientes munidos de carteirinha de desconto, oito medicamentos foram registrados com menor valor na internet, um com o mesmo preço e outro com valor superior. Sem o desconto, todos os preços das farmácias eram superiores aos da loja on-line. “Comprar na farmácia equivale a pagar uma taxa de urgência para usufruir de um produto. Se o consumidor planejar a compra de medicamentos, obterá uma economia significativa” garantem Ângelo Alves e Cézar Machado, do Cliquefarma.

O relatório apontou ainda que as compras on-line são isentas de taxa de entrega para valores entre R$ 20 e R$ 100, conforme a loja.

Fonte: E-Commerce News

E aí, curtiu? Compartilhe no Face!

Luciene Assumpção

© rvlsoft – Fotolia.com

Cada vez mais as pessoas estão conectadas e postando no Facebook, Twitter, Instagram e outros tudo o que acontece em suas vidas. Privacidade já não existe mais, é coisa do passado. Vivemos em um verdadeiro “Big Brother”.

A tecnologia nos permite estar presentes em qualquer lugar do mundo, a qualquer hora, sem que tenhamos que nos deslocar fisicamente. Temos acesso a informações pessoais de quem nem conhecemos direito, que há poucos anos só saberíamos por meio de um contato mais íntimo. A própria intimidade, aliás, está cada vez mais distante. Atualmente, podemos ver casais conversando por meio do smartphone no mesmo ambiente, ou cada um postando em seu perfil de rede social.

Se você se reconheceu nesse cenário, não se preocupe. São 2 bilhões de pessoas conectadas em todo o mundo. A verdade é que o acesso à tecnologia facilitou a vida de todos. Usamos as redes sociais para pesquisar alguma coisa, manter o papo em dia, reclamar, desabafar, etc. Utilizamos, também, para fazer compras on-line.

A questão é: será que vamos viver em mundo cada vez mais virtual? As pessoas ficaram mais práticas e rápidas, porém mais distantes, menos sociáveis. Haverá um limite entre o real e o virtual ou a mistura de ambos os mundos aumentará gradativamente?

Ao mesmo tempo em que o real passa a ser diariamente mais cibernético, há também um movimento na Internet que vem na contramão. Sites e startups se superam com novas ideias para tentar fazer a vida virtual mais próxima da real. Já é possível, por exemplo, pedir comida pela Internet ou, até mesmo, negociar o valor de uma compra de um produto ou serviço da mesma forma que fazemos em uma loja física, aquela pechincha que só era possível pessoalmente com o vendedor.

Esse caminho, no qual o real se mistura com o virtual enquanto o cibernético passa a ser mais físico, não tem volta. Da mesma forma que uma criança de dois anos brinca tranquilamente com um tablet, o virtual vai se transformando em natural. Basta nos adaptarmos a isso. Concorda? Compartilhe no Face!

Fonte: E-Commerce News

Minha nova Loja Virtual: estou comprando gato por lebre?

Rodrigo Schiavini 

© gosphotodesign – Fotolia.com

Empresas fornecedoras de plataforma para e-commerce investem pesado em Marketing e com isso conseguem montar uma “máscara” nas aplicações normalmente antigas e com pouca tecnologia ou então, com mal atendimento pós contrato.

Hoje, vamos lhe dar alguns questionamentos para que você possa validar se não esta comprando “gato por lebre”.

Questione seu fornecedor:

1 – Tem Mobile nativo? (layout responsivo NÃO tem usabilidade para mobilidade)

(  ) Sim  (  ) Não

2 – A nova Loja Virtual fará Redirect (redirecinamento) de URLs de todos os produtos e categorias da loja virtual antiga para a nova, mantendo o Rankeamento dos buscadores?

(  ) Sim  (  ) Não

3 – A fornecedora contratada lhe dá opção de criar e aplicar o layout de sua loja virtual?

(  ) Sim  (  ) Não

4 – O atendimento de primeiro nível (qualquer chamado que você precise fazer ao seu novo fornecedor) é com a fornecedora da Loja Virtual (agilizando assim a solução do problema)?

(  ) Sim  (  ) Não

5 – Seu contrato com a fornecedora da Loja Virtual é de um ano sem multa de rescisão caso não esteja satisfeito com a solução contratada?

(  ) Sim  (  ) Não

Se as opções foram os “Sim”, parabéns, você esta diante de um excelente fornecedor de Loja Virtual. Neste caso, peça para colocar estas questões acima em contrato, pois se diz que faz, não custa registrar, não é?

Agora, caso algumas destas respostas for “Não”, abra o olho, pois poderá ter sérios problemas em um futuro breve.

Explicação básica dos problemas conforme cada negativa:

- Mobilidade é o futuro que já está presente! Sua loja precisa fornecer uma solução nativa e layout responsivo NÃO é mobilidade. Layout responsivo foi criado para sites institucionais, pois o recurso responsivo é bastante limitado e é impossível criar um layout com usabilidade necessária para uma boa taxa de conversão no eCommerce. Você pode até tentar, mas não vai vender. Se nem isso seu fornecedor oferece, aí o problema aumenta, pois terá de contratar uma empresa terceira para fazer um novo software e terá de fazer várias integrações. Para finalizar e entender o drama, pior do que criar estas integrações será mantê-las a cada alteração da loja virtual.

- Tão importante quanto mudar de Loja Virtual é manter o rankeamento e links indexados nos buscadores (Google, Yahoo, Bing etc.). É imprescindível um software que interprete as URLs da antiga loja virtual para a nova. Caso não exista, cada vez que um cliente clicar numa URL indexada no Google, por exemplo, a loja retornará com a informação de que esta URL não existe mais e abrirá a home. Neste momento, o buscador reconhece que a URL não existe mais e todo o histórico dela é excluído. Existem vários cases de Lojas Virtuais que passaram por este desastre e viram suas vendas cair mais de 90%. Quer correr este risco?

- Existem fornecedoras que após vender a loja virtual, encaminham o cliente para uma empresa dita “parceira” e o valor da loja virtual começa a subir! Normalmente, como são duas empresas distintas (fornecedora da loja virtual e empresa que irá criar e aplicar o layout), esta etapa demora um bom tempo para ser concluída. O pior é que normalmente a fornecedora da loja virtual já lhe cobrará uma taxa mensal afirmando que ela fez a parte dela e que o cliente (no caso você), deve agilizar a aplicação do layout com a “parceira” contratada. Só quem passa por isso para entender o quão complicado (e cara) é esta fase.

- Já pensou a seguinte cena: assim que você identifica um problema em sua loja virtual, você tenta entrar em contato com o fornecedor e recebe a seguinte resposta: “Para atendimento de primeiro nível, você precisa contratar uma empresa “parceira””, e desliga o telefone! E aí? Aí começa a saga para conseguir resolver o seu problema. Além disso, você terá que pagar a mais (normalmente será mais uma conta mensal) para conseguir o atendimento. Ter vários fornecedores para a sustentação da loja virtual é algo complexo, traumático e caro. Fuja disso.

- Fornecedor que realmente considera ter a melhor solução para seus clientes não utiliza contrato para prendê-los (criando uma barreira de saída). Temos visto por aí contratos de pelo menos 3 (três) anos e com multas exorbitantes, como 65% do valor do contrato ao cancelar. É algo que deixa o cliente que já está extremamente insatisfeito, sem ter percebido isso no momento da assinatura, bastante “preso” ao fornecedor e o impossibilita de trocar por uma nova solução disponível no mercado. A dica neste caso, se o fornecedor realmente lhe quer como cliente e se garante, proponha o contrato de 1 (um) ano SEM multa rescisória em caso de cancelamento por insatisfação pelo trabalho prestado. Algo justo, não?

Se estiver trocando de loja virtual, utilize as dicas acima! Certamente poderá evitar algumas dores de cabeça.

Fonte: e-commercenews

Qual o seu momento?

Danilo Fadel

© pressmaster – Fotolia.com

Aonde você quer chegar? Esta é uma das primeiras perguntas feitas por quem começa um novo negócio e costuma acompanhar o empreendedor ao longo de sua caminhada de desenvolvimento. Faz todo o sentido ter seu objetivo claro e revisitá-lo eventualmente fazendo os ajustes necessários, afinal, quem não sabe aonde quer chegar não consegue escolher o caminho a seguir.

Mas existe outra pergunta que também deve ser feita ao longo do desenvolvimento. Onde eu estou? Qual o meu momento hoje?

Existe ampla gama de serviços e fornecedores para as mais diversas situações e necessidades de seu site de comércio eletrônico.

As soluções ofertadas para uma mesma necessidade costumam variar em função dos seguintes aspectos: flexibilidade para se ajustar ao seu negócio, confiabilidade e estabilidade da solução, escalabilidade e por fim preço que é, em grande parte, consequência dos itens anteriores.

Tendo isto em mente deve-se recorrentemente questionar se as soluções atuais, com seu nível de serviço, atendem as suas necessidades de momento e, ainda mais importante, se elas são adequadas para o seu próximo passo no crescimento do negócio.

Para responder adequadamente a estes questionamentos é necessário se planejar, ter o pensamento à frente para antecipar futuras demandas e não ser surpreendido, tendo seu crescimento travado e perda de qualidade no atendimento ao cliente.

Alterações nas soluções de Ecommerce não são realizadas do dia para a noite, embora possa ser essa a percepção do consumidor que possui conhecimento apenas de uma pequena parcela de todo o processo e notará a mudança no momento da “virada”.

Ao contrário, por se tratar de um processo de mudança com o negócio em operação, toda a escolha e a implantação devem estar muito bem alinhadas dentro da empresa e também com os parceiros e fornecedores envolvidos que terão que rever processos, migrar dados, realizar integrações e testes de qualidade e, principalmente, capacitar pessoas para o uso correto da nova solução.

Além do conhecimento do seu negócio, participe de congressos, fóruns de discussão, presenciais ou não, leia conteúdo relevantes, troque experiências, busque o suporte de especialistas, ou seja, se informe sobre o ambiente em que está inserido – o Ecommerce. Conheça as soluções, novidades e tendências e com estas informações responda a pergunta “Qual o meu momento?” Mas lembre-se, não existe uma única resposta certa, deve-se buscar a que melhor se adequa a sua realidade.

Fonte: e-commercenews

Clube do Malte quadruplica faturamento com início das operações no e-commerce

© arsdigital – Fotolia.com

Depois de iniciar suas atividades no comércio eletrônico, o Clube do Malte, empresa especializada em cervejas especiais, já registra receita anual de R$ 1.350.000,00, o que representa um crescimento de 400% em relação ao ano anterior.

De acordo com Douglas Salvador, idealizador do projeto, o website contabiliza mensalmente mais de 250 mil page views que, a uma taxa de 1,4% de conversão estão gerando 700 pedidos mensais, com um ticket médio de R$ 150,00. “A nossa página do Facebook também é uma das principais fontes de ativação da empresa e aumentou muito a percepção de valor da marca. Temos mais de 140 mil seguidores de consumidores ávidospor novidades e conteúdo exclusivo sobre cervejas especiais”, aponta.

Ele conta que a ideia de abrir a loja, inaugurada em janeiro de 2010, se deu a partir da sua experiência no setor, e por sua paixão por cervejas. “A motivação para abrir meu próprio negócio veio quando comecei a planejar a comunicação de uma cervejaria de Blumenau. O contato direto e as constantes visitas à fábrica da bebida me fizeram desenvolver o conceitoClube do Malte - Cerveja de Todos os Jeitos. Minha ideia nunca foi somente vender cervejas, mas sim, toda a experiência de consumo que essa sedutora bebida nos proporciona através do conteúdo, dos souvenires, harmonizações, etc…”, ressalta.

Em meados do mesmo ano, o negócio contou com a entrada de Mauricio Pacheco, quando então, em conjunto, começaram a planejar o projeto de expansão. Segundo ele, a primeira proposta era ampliação por meio de lojas próprias, mas, por, na época ser um processo de difícil operacionalização, partiram para outras estratégias: a expansão pelo sistema de franquias ou a venda on-line. “Foi quando procuramos uma empresa de consultoria especializada em franchising, que desenvolveu um plano de franqueabilidade para a marca. Neste plano, a estratégia inicial era começar a operação pela internet e depois partir para a expansão física. Assim, lançamos, em janeiro de 2012, o www.clubedomalte.com.br, a loja virtual da marca que levou para o consumidor on-line a expertise da loja conceito”, detalha.

Neste aspecto, ele enfatiza que um dos maiores diferenciais competitivos do projeto é o fato de a marca vender cerveja de maneira temática e educativa. Salvador explica que todos os produtos são classificados de acordo com suas características de consumo, separados em departamentos próprios por estilo ou país. Além disso, as cervejas são empacotadas de modo que facilite para o cliente encontrar tudo aquilo que procura, acrescenta. “Por exemplo, o kit iniciantes, que agrupa os principais estilos de cerveja em um único produto foi o item mais vendido em 2012. E, essa dinâmica de criar pacotes com temas específicos deu tão certo, que resultou na criação de um novo produto: o Beer Pack, um clube de assinaturas que reúne mensalmente uma seleção de cervejas, copos e uma revista. Para a empresa, este modelo de negócio gera uma receita recorrente importante, que já tem uma base de mais de 600 assinantes com crescimento médio de 20% ao mês”, afirma.

Fonte: E-Commerce News

Sete requisitos para um e-commerce Juridicamente Legal

Renato Vigido

© Gina Sanders – Fotolia.com

Desde que passei a atuar como consultor jurídico especializado em e-commerce, as operações on-line no Brasil nunca estiveram tão no foco dos poderes legislativos federal e estadual, como agora, – os quais passaram a se preocupar mais com este modelo de negócio que, até então, não detinha regulamentação específica.

O Decreto Federal 7.962 de 15/3/2013 que entrou em vigor recentemente, a Lei da entrega com hora marcada editada no Estado de São Paulo, a Lei do Estado do Rio de Janeiro que regulamenta os sites de compras coletivas e até mesmo os decretos estaduais editados por conta do protocolo ICMS 21, embora inconstitucionais, são exemplos da atuação cada vez mais ativa do poder legislativo.

Além de um bom layout que transmita credibilidade e confiança ao consumidor, cabe ao empreendedor do e-commerce manter-se atualizado e adequar o seu negócio a este emaranhado de Leis, de forma que o site seja considerado “Juridicamente Legal”!

Abaixo elencamos, de forma geral, alguns requisitos legais básicos que todos os sites devem conter:

1 – Identificação:

O site deve manter em local visível todos os dados de identificação da empresa, tais como: razão social, CNPJ, endereço, telefone, e-mail ou qualquer outro meio que facilite o contato do consumidor. Recomendamos que estas informações constem no rodapé do site, de forma que fiquem visíveis em todas as páginas acessadas.

2 – Informações claras e precisas:

1. Todas as informações devem ser claras e precisas de forma que não causem dúvidas aos consumidores;
2. Os produtos e serviços devem ser minuciosamente descritos com suas especificações e características, devendo constar, se for o caso, informações sobre os riscos à saúde e à segurança dos usuários;
3. No preço, devem ser informadas quaisquer despesas adicionais ou acessórias, tais como as de entrega ou seguros;
4. O frete, bem como a forma e o prazo de entrega devem constar na oferta;
5. Informações claras e ostensivas a respeito de quaisquer restrições à fruição da oferta. Neste caso, recomendamos a inclusão de observação sobre a possibilidade de extravio do produto e impossibilidade de entrega com estorno dos valores pagos, – um problema frequente de algumas empresas;
6. O consumidor deve ser informado sobre a confirmação de pagamento e  finalização do pedido.

2.1 – Informações adicionais em sites de compras coletivas:

Além das informações acima, os sites de compras coletivas devem conter:

1. quantidade mínima de consumidores para a efetivação da oferta;
2. prazo para utilização da cupom;
3. identificação do fornecedor responsável pelo sítio eletrônico e do fornecedor do produto ou serviço ofertado.

Aqui cabe ainda uma observação no tocante às empresas de compras coletivas atuantes no Estado do Rio de Janeiro que, além dos requisitos acima, devem observar a Lei 6.161/2012.

3 – Condições de uso = contrato: 

As condições devem disciplinar as formas de compra, pagamentos, trocas e devoluções, política de privacidade e todas as outras informações sobre o modelo de negócio desenvolvido pelo site. Este documento, somado às condições específicas da oferta constituem o contrato firmado com o consumidor no ato da compra.

As condições de uso devem ficar em local de fácil visualização no site, devendo o consumidor aceitá-las no cadastro bem como antes da efetivação da compra.

4 – SAC:

O site deve disponibilizar serviço de atendimento ao consumidor para atendimento antes e após a venda. O SAC deve atuar de forma on-line (chat, redes sociais, e-mail, etc) e por telefone. Há muita discussão sobre a necessidade de implantação de 0800, porém, segundo a o Decreto 6.523/2008 este tipo de atendimento é obrigatório somente para fornecedores de serviços regulados pelo Poder Público Federal.

5 – Segurança:

O e-commerce deve utilizar mecanismos de segurança eficazes para pagamento e para tratamento de dados do consumidor. É de extrema necessidade que o site utilize de uma URL segura (https) com dados criptografados (SSL), de uma plataforma de pagamento confiável, de um  firewall ativo que detecte possíveis invasores e de um programa que informe eventuais fraudes nas relações de compra e venda.

6 – Direito de arrependimento:

Deve-se respeitar o direito de arrependimento do consumidor, de forma que esse possa cancelar a compra e devolver o pedido sem nenhum ônus no prazo de até sete dias do recebimento do produto. Esta informação deve constar expressamente no site em local de fácil visualização.

Em casos de cancelamento da compra, deve-se informar ao consumidor como ocorrerá o processo de reembolso, vez que, em casos de cartões de crédito, os estornos poderão ser visualizados em até duas faturas subsequentes à data de solicitação, dependendo dos procedimentos adotados pelas respectivas Administradoras.

7 – Disponibilização do Código de Defesa do Consumidor:

A Lei 12.291/2010 prevê a obrigatoriedade dos estabelecimentos comerciais em manter um exemplar do Código de Defesa do Consumidor em local visível e de fácil acesso ao consumidor. Aqui nos deparamos com uma dúvida: o ambiente virtual do site pode ser considerado um estabelecimento comercial?  Na prática, ainda não temos resposta a este questionamento e também não nos deparamos com nenhuma autuação administrativa neste sentido, porém, preventivamente, seria interessante manter um link do CDC (http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/l8078.htm) em um local de fácil visualização no site.

Um site “Juridicamente Legal!” depende, obrigatoriamente, da implementação de tais práticas que, se aplicadas, além de transmitir maior credibilidade e confiança aos seus consumidores, ajudará a prevenir eventuais autuações administrativas e judiciais pelos órgãos fiscalizadores competentes.

Fonte: ecommercenews

A mudança na cultura do delivery: do telefone para a web

Leonardo Almeida

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O e-commerce brasileiro cresce a passos largos ano a ano. Somente em 2012, o faturamento do setor foi de R$ 24,12 bilhões, de acordo com a Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm), representando uma elevação de 29% nas vendas, o que mantém a média de crescimento acima da casa dos 20%.

Além disso, segundo dados do e-bit, o país iniciou 2013 com 43 milhões de e-consumidores. Esse número era de 1,1 milhão em 2001.

No entanto, para chegar nesses números, que irão crescer cada vez mais, o comércio eletrônico passou por diversas fases. A primeira, quando ainda vivia grandes desconfianças dos clientes, a categoria mais vendida pelas lojas virtuais eram livros, CDs e DVDs.

Passado esse ponto, foi a vez dos eletroeletrônicos. Televisores, DVD players, notebooks e computadores, celulares e, até mesmo, geladeiras e fogões passaram a ganhar destaque, principalmente por conta dos preços mais baixos praticados no mercado online em relação ao varejo físico.

A terceira fase foi do consumo de moda online. Antes visto como improvável, uma vez que roupas e sapatos sempre dedicaram tempo na escolha, ainda mais para conferir os tamanhos, hoje, blusas, sapatos, camisetas e calças se tornaram frequentes nos carrinhos de compras.

Atualmente, uma nova tendência vem começando a ganhar espaço: a contratação de serviços. Filmes e entretenimento, ingressos para shows, cinemas e eventos esportivos, e, claro, pedidos de comida.

Sim, essa fase do e-commerce carrega uma grande mudança de cultura: o delivery começa a migrar do telefone para a web. E essa tendência foi puxada por grandes redes de fast food que abriram seus sites para a realização de pedidos, como Habib’s, McDonalds e China in Box.

Apesar do delivery online representar apenas 1% dos pedidos por telefone, mais de dois mil restaurantes e lanchonetes já estão atendendo no mundo virtual e romperam a barreira da insegurança no primeiro pedido. Quando falamos de alimentação, que tem um prazo crítico que varia entre 40 e 60 minutos para a entrega, na primeira oportunidade sempre há aquela tensão de saber se o pedido foi passado corretamente e se chegará no prazo.

Na Alemanha, por exemplo, onde o conceito já é bastante difundido, já são mais de 7,5 mil restaurantes online e 500 mil clientes. No Brasil, devemos caminhar para isso, e os números só tendem a crescer, com a transição do telefone para a web acontecendo mediante experiências positivas.

Cada pedido realizado pela internet entregue dentro do prazo, com a comida quentinha e gostosa, é um mais passo firme nessa direção. O e-commerce, seja de livros ou DVDs até a gastronomia online, de fato é um caminho sem volta para a nova geração.

Fonte: ecommercenews

Sites de varejo são o principal alvo de ataques de negação de serviço

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De acordo com uma pesquisa divulgada pela Akamai Technologies, empresa especializada em serviços de Cloud Computing de alto desempenho, no ano anterior 768 clientes relataram ter sofrido ataques de negação de serviço. Entre estes, 35%, ou 269 deles, foram dirigidos a varejistas, sendo este o setor com o maior número de ataques registrados.

O estudo mostra ainda que 155, ou cerca de 20% foram realizados contra companhias do setor financeiro, 164, ou 21% contra organizações de mídia e entretenimento, e, em menor proporção contra empresas de tecnologia que registraram 110 casos, 14% do total, seguidas das 70 ocorrências direcionadas aos órgãos públicos, o equivalente a 9%.

Segundo a Akamai Technologies, o objetivo destes ataques é tornar os sites inoperantes ao direcionar um alto de volume de tráfego, composto por milhares de computadores infectados e controlados por criminosos, que podem ser ativistas políticos, hackers (muitas vezes contratados por terceiros) e até mesmo, estados-nação.

O relatório também aponta a China como a principal fonte destes ataques no 4° trimestre de 2012, representando 41% do total – ultrapassando os 33% registrados no 3° trimestre.

Os EUA ficaram em segundo lugar com 10%, ante 13% no terceiro trimestre. Na sequência vem a Turquia, com 4,7%, superando a Rússia que apresentou um percentual 4,3%, o equivalente a uma queda em relação aos 4,7% relatados, no terceiro trimestre de 2012.

Fonte: Ecommerce News

Novas regras para o e-commerce entram em vigor a partir de hoje (14/05/13)

E-Commerce News

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As novas regras para as operações no comércio eletrônico passam a valer a partir desta terça-feira (14), quando entra em vigor o Decreto Federal 7.962/13.

As medidas, anunciadas pela presidente Dilma Rousseff no dia 15 de março, visam suprir as lacunas por parte do Código de Defesa do Consumidor em relação ao processo de compra e venda pela internet, já que não há uma legislação exclusiva para o e-commerce.

Veja o que passa a vigorar a partir de hoje:

Informações claras e precisas

A nova regra determina que os lojistas on-line devem divulgar, em local de fácil visualização e de forma clara e objetiva, informações básicas sobre a empresa, tais como: nome, endereço e CNPJ, ou CPF, quando a venda for feita por pessoa física.

Além disso, quando houverem despesas adicionais ou acessórias, tais como as de entrega ou seguros, devem estar discriminadas antes da conclusão da compra.

Atendimento ao consumidor

Deve haver um canal de atendimento ao cliente de fácil acesso, seja chat, e-mail ou telefone, que facilite o envio de reclamações, questionamentos sobre contratos ou dúvidas sobre a mercadoria. O prazo para resposta estabelecido pela nova regra é de cinco dias.

O Decreto determina ainda que em todos os casos deve haver a confirmação imediata do recebimento das solicitações do consumidor, mesmo que de forma automática. Não havendo resposta, poderão ser aplicados eventuais ônus  para a empresa.

Compras coletivas

Para os sistes de compras coletivas, será preciso ainda, informar a quantidade mínima de clientes necessária para valer a promoção, o prazo para utilização da oferta, além de dados para localização do fornecedor do produto ou serviço ofertado.

Direito dos Consumidores

As empresas ficam a partir de agora obrigadas a disponibilizar o contrato ou, pelo menos o sumário do contrato antes da finalização da compra. O documento deve disponibilizar as informações necessárias ao consumidor antes de confirmar a aceitação da oferta.

Será obrigatório também que as empresas do e-commerce respeitem os direitos do consumidor, como, por exemplo, o de se arrepender da compra no prazo de até sete dias úteis, sem a necessidade de apresentar alguma justificativa. Nesses casos, a retirada do produto na casa do consumidor e o estorno do valor pago ficam a cargo da empresa.

Há também os casos de não arrependimento, mas em que há um defeito no produto ou o mesmo não está adequado para o consumo. Nesses casos a medida prevê o prazo de 30 (trinta) dias para o consumidor reclamar quando se tratar de bens não duráveis e 90 dias (noventa) no caso de bens duráveis.

Lista de produtos para reparação imediata não sai

No entanto, um dos principais pontos anunciados pela presidente ainda está parado: a criação de uma lista de produtos essenciais. Qualquer problema verificado pelo consumidor em produtos incluídos nessa lista, desde que estejam na garantia, terá que ser solucionado imediatamente pelo fornecedor.

Essa lista deveria ter sido elaborada, em até 30 dias, pela Câmara Nacional de Relações de Consumo, integrada pelos ministros da Justiça, da Fazenda, do Desenvolvimento, Indústria e Comércio, do Planejamento e da Casa Civil da Presidência da República.

Para ver as regras na íntegra, acesse: http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_Ato2011-2014/2013/Decreto/D7962.htm

A relação entre a revolução musical na internet e o e-commerce

Flávio Pagotto

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A revolução digital já atingiu o mundo da música há algum tempo. O lançamento de CDs cedeu espaço ao lançamento de jingles que são baixados por meio de sites como o iTunes. A música também é muito consumida em sites de vídeo streaming, como o YouTube, que a cada minuto disponibiliza um novo clipe ou uma nova performance de um astro do rock. Aliás, a internet já impulsionou a carreira de muitos novos “astros” como Justin Bieber e a Stefhany Cross Fox.

A relação com a música, no entanto, vai muito além do que apenas ouvir um som legal. Cada vez mais as pessoas adotam esta arte como um hobby e procuram aprender a tocar algum instrumento, inclusive procurando aulas virtuais de violão ou teclado. Por esses motivos, não é de se estranhar o aumento da entrada de lojas de instrumentos musicais no e-commerce, afinal, grande parte do público que se interessa pelo assunto está na web.

A compra de instrumentos musicais por meio do e-commerce cresce a cada ano. Um dos fatores que colaboram para que isso aconteça é a maior aceitação das pessoas em adquirirem produtos pela internet.  Em segundo lugar está a facilidade de comparar os preços sem precisar sair de casa ou pular de loja em loja. O surgimento de sites comparadores de preço facilitou ainda mais essa tarefa.

É claro que nem todos se sentem confortáveis em comprar um instrumento sem tocá-lo, checar o acabamento e identificar suas particularidades. Mesmo essas pessoas, que preferem ir pessoalmente às lojas físicas, tem a opção de pesquisar o preço do equipamento posteriormente nos e-commerces e obtê-lo por meio da internet. Quase que a totalidade de instrumentos vendidos na internet, no entanto, são aqueles produzidos em massa. Os violões violinos e outros que são produzidos de forma artesanal, em sua grande maioria, ainda ficam restritos às lojas físicas especializadas. Esse cenário, num futuro próximo, pode ser outro, pois a criação de lojas nicho, ou seja, que vendem produtos muito específicos também está crescendo na web.

Viva a democratização musical promovida pela internet!

Fonte: ecommercenews

Procon-SP divulga nova lista de sites não recomendados para compras

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O Procon do estado de São Paulo acaba de divulgar nova lista com os sites não indicados para compras on-line. A lista atualizada inclui mais 71 sites, totalizando 275 lojas virtuais ‘não recomendadas’ que podem ser identificadas através do link “Evite esses sites”, no portal da instituição -  http://www.procon.sp.gov.br/noticia.asp?id=2661.

De acordo com o órgão de defesa do consumidor, os referidos sites foram alvo de reclamações principalmente por falhas na entrega de produtos e por não terem proposto estratégias para solucionar o problema do consumidor.

No entanto, o Procon afirma não ser possível intermediar possíveis soluções entre empresas e consumidores, por não ter encontrado registro dos sites em órgãos oficiais como na Receita Federal, em juntas comerciais e no cadastro de domínio da internet. “Os endereços foram denunciados ao Departamento de Polícia de Proteção à Cidadania e ao Comitê Gestor da Internet, que controla o registro de domínios no País”, explica Paulo Artur Góes, diretor executivo do Procon-SP.

O Procon-SP ressalta ainda que no final do ano passado, a instituição lançou uma lista de 200 endereços não recomendados após o elevado número de registros por consumidores durante o Black Friday, período em que, assim como nos EUA, as varejistas do comércio eletrônico aproveitam a sexta-feira para promover descontos nos produtos.

No Brasil, a edição 2012 foi marcada por indícios de falsas promoções nos sites participantes, tendo o Procon notificado sete grandes varejistas por reclamações feitas pelos clientes sobre os preços abusivos praticados na ocasião.

Fonte: Ecommernews.com.br

E-SexShop: Um ambiente amigável e confortável!

           Vinicius Dias

               

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Você certamente deve conhecer alguém, que está em puro êxtase para montar uma loja virtual de SexShop. Não é mesmo?

Oportunidades

Não podemos negar que a internet se tornou um ambiente mais amigável e confortável para os consumidores desse segmento, sendo eles, frequentadores de loja física e também para aqueles que deslumbravam em apimentar o seu relacionamento com os mais variados tipos de produtos e acessórios.

O fato, é que o mercado de Sex Shop, ganhou um aliado muito importante também, tendo como estímulos o filme “De Pernas pro Ar” campeão de bilheteria de 2011, com um público de 3,5 milhões. A comédia protagonizada por Ingrid Guimarães, sem dúvida até hoje, é a grande inspiração aos olhos dos empreendedores que buscam seu próprio “Sex Delicia” e aos lojistas, coube para alguns, sentar e colocar a mão na massa para não perder as oportunidades que o mundo digital estava a proporcionar.

O destaque fica para o livro ’50 tons de cinza’ uma fonte inesgotável de prazer e desejos que fez crescer a venda de máscaras, algemas e chicotes.

Mercado

Neste último final de semana na capital paulista, ocorreu a 20ª edição da Erótika Fair, a maior feira do mercado erótico da América Latina e 4ª maior do mundo. O evento contou com cerca de 30 mil visitantes Além de produtos dos produtos eróticos, houve apresentações de pole dance, striptease, pintura corporal, stand-up comedy, entre outros.

Segundo a Associação Brasileira das Empresas de Mercado Erótico (Abeme), o mercado erótico está em grande crescimento no Brasil. Atrelado a isso, está o interesse de homens, mulheres e casais na busca de maneiras criativas para a hora do prazer. O setor cresceu 18,5% em 2011, quando movimentou R$ 1 bilhão, com a venda de 72 milhões de itens e 12 mil produtos. O levantamento da associação mostra também que as mulheres são as maiores compradoras do setor, inclusive nas e-sexshops, com participação de mais de 60% nas compras. Entretanto, apesar do crescimento, a alta em 2012 representa uma desaceleração em relação ao ano anterior, com 15%.

Desafios

O segmento requer muito conhecimento e jogo de cintura, pois o e-consumidor no ato de sua compra, procura utilizar os canais de comunicação para se inteirar a cerca dos produtos e acessórios ofertados, é necessário estar atento a todos esses pontos a atenção e dedicação será o grande diferencial e certamente vai definir o futuro do seu negócio que agora é o seu maior patrimônio. Além disso, é preciso estar antenado no mercado e nas tendências do mundo erótico.

A Plataforma

A escolha da tecnologia da loja virtual e seus pilares (métodos de pagamento, mídia, logística e inteligencia), é certamente o ponto chave do negócio é de extrema importância uma plataforma que atenda as principais necessidades para apresentação e navegabilidade pelas categorias existentes.

Sendo assim, uma boa pedida é versão mobile, por ser um meio privado e exclusivo do casal e sua facilidade em realizar a compra em qualquer ambiente; uso de variantes para modelos, cores, tamanhos, entre outros aspectos; filtros para departamento e pesquisa que vai orientar o e-consumidor na realização de uma busca mais otimizada para marca, sexo e cor; multivitrine para apresentar as ofertas de produtos logo na primeira página; chat para tirar dúvidas e sugerir produtos; compre junto; produto fora do estoque; avise quando chegar; super zoom; todos os meios de pagamentos e não deixe de pesquisar as ferramentas de antifraude.

Pega a Dica

Os itens mais vendidos no mercado erótico brasileiro, são os géis para sexo oral, com participação de 21% das vendas, vibradores líquidos, com 18%, seguido por cremes e pomadas para sexo anal (11%) e cápsulas de banho (11%). Outro ponto a se considerar é a tabela de fornecedores principalmente para os iniciantes é preciso que contenha: Prazo de entrega do fornecedor, preço, retorno sobre a venda de produtos, perfil do público, cor, modelos e tamanhos. E você, tem uma e-sexshop? Compartilhe, deixando um comentário e  vamos aprofundar! É isso!

Fonte: Ecommercenews.com.br