O atendimento morreu: viva a experiência do cliente

Se existe uma coisa que todo mundo sabe, mas que ninguém põe em prática é o mantra do “atendimento de excelência” ao cliente. Tenho certeza que a sua empresa sabe que é preciso. Certamente existem na sua organização processos para que a excelência seja um valor percebido. OK, talvez você não tenha as ferramentas tecnológicas necessárias, mas certamente você deve ter um processo para isso.

Então, por que muitas vezes não funciona como esperamos?

Porque as empresas ainda não aprenderam que é preciso promover uma experiência ao cliente. Quando o cliente entra em contato com a empresa, ele quer mais do que ser ouvido, e ter seu problema resolvido: ele quer que o atendente se engaje na história que ele tem para contar, no problema que ele precisa resolver. Em última análise, quer sentir-se acolhido e recebido por uma pessoa que está do outro lado da linha, escutando-o de fato.

E é aí que entra um elemento de gestão essencial para proporcionar essa experiência ao cliente: é preciso transformar o atendente em um agente da experiência do cliente. Esse profissional deve ser instrumentalizado para prover ao cliente a escuta necessária que transforma um atendimento regular em uma boa história da marca para ser contada a outras pessoas. E isso se faz com os recursos tecnológicos certos, com treinamento e certo nível de autonomia ao profissional que trabalha em atendimento.

Em última instância, além de investir em tecnologia e recursos técnicos, é preciso apostar nos recursos “humanológicos”. E são três as dimensões essenciais que devem ser trabalhadas dentro deste contexto: conscientização, motivação e empoderamento.

O primeiro passo é conscientizar o profissional de que o trabalho dele é de importância vital para a empresa: afinal, ele personifica a sua marca. Cabe a ele a responsabilidade de dar à sua marca uma personalidade humana, de emprestar-lhe características positivas ou negativas, que motivem a empatia do outro, ou não. Vários estudos mostram que, por exemplo, os clientes valorizam outras coisas além da resolução do problema em si, como a forma com que foram ouvidos, compreendidos e ajudados por quem os atendeu. Isso dá pistas importantes do perfil deste profissional: ele precisa ter uma boa escuta, empatia, enfim, ter a capacidade de manter um diálogo com o cliente, já que a dimensão emocional desse processo é determinante para todo o resto.

O segundo elemento é a motivação – aqui não no sentido de incentivá-lo a uma determinada ação, mas de dar motivo, de mostrar ao profissional o impacto do seu trabalho em toda a organização. Quando sabemos os motivos pelos quais estamos desempenhando determinada tarefa, certamente nosso desempenho e aplicação em fazê-la é muito maior. Por conta disso, as empresas devem definir não somente as tarefas do agente de atendimento, mas sim, sua missão dentro da organização.

Por último, mas não menos importante, é preciso empoderar o agente de atendimento. Sim, é preciso que ele tenha poder para tomar decisões que podem mudar totalmente o curso de ação junto ao cliente, envolvendo se necessário, outras áreas da empresa, e tomando à frente do processo de resolução problema. Em última instância, aquele fatídico momento em que o cliente pede para falar com o “supervisor” ou “responsável” não pode acontecer: isso, além de desautorizar o profissional do outro lado da linha, deflagra a sua situação de impotência em solucionar um problema que deveria, sim, receber uma resposta durante o atendimento.

Na verdade, fornecer ao cliente uma experiência memorável está relacionado ao papel do agente de atendimento na organização: humano ou máquina? Profissional empoderado ou atendente exausto. Você, como gestor, é quem decide.

Fonte: E-Commerce News - Cláudio Barbosa

56% dos jovens brasileiros desejam ser o próprio chefe

Novas ideias, um jeito novo de pensar e a vontade de fazer o que bem entende da própria vida. É assim que a nova geração, chamada de geração Y, se sente em relação a vida profissional. O ingresso dessa geração no mercado de trabalho desperta interesse de estudiosos em comportamento humano e causa impacto na dinâmica das organizações.

Considerada ansiosa, indisciplinada, tecnológica e ambiciosa, a geração Y são os jovens de 20 a 30 anos e que estão entrando agora no mercado de trabalho.  São antenados, gostam de trabalhar em equipe, questionadores, exigem feedbacks constantes e dão mais valor às empresas que têm gestão de recursos humanos eficiente.

Com todas essas características, os jovens se veem tentados a trabalhar por conta própria, pois, dificilmente se adequam as normas e cultura das organizações. Uma pesquisa realizada pela Cia de Talentos, agência de recrutamento, em parceria com a Nextview People, em 2012, mostrou que ter um negócio próprio faz parte dos sonhos de 56% dos jovens brasileiros e 51% deles pretendem empreender em até 6 anos.

Foi com o intuito de empreender e dar oportunidades a outros profissionais, que Luiz Alfredo Mattioli e Joaquim Santos Neto desenvolveram o New Boss – www.newboss.com.br – site direcionado a profissionais freelancers e empresas que querem contratar ou oferecer vagas sem custo algum. “A ideia do freelance é algo que nós dois, eu e o Joaquim, acreditamos que está cada vez mais em alta e o mundo todo está a beira de uma revolução do trabalho, onde as pessoas passam a ter mais consciência em suas vidas e consequentemente mais responsabilidade. O bacana de ser autônomo é que você, na maioria das vezes, não tem chefe e nem funcionário. São as suas decisões em conjunto com as do cliente que irão determinar o resultado do trabalho”, comenta Mattioli.

No cenário citado mais acima, a tendência freelancer vem para acolher esses jovens. Uma profissão que tem aumentado diariamente o número de adeptos pelos prós oferecidos por ela: flexibilidade de horários, trabalhar em casa, na praia, no escritório ou em qualquer outro lugar, autonomia, possibilidade de participar de todas as etapas do processo, e diversas outras vantagens.

Jaime Silveira, 27 anos, tem formação em Artes Visuais com ênfase em computação e é um desses jovens que decidiram ser o próprio chefe por não se adaptar às empresas em que trabalhou. “Optei por me tornar freelancer porque não encontrei estúdios de design no qual eu faria trabalhos que gostasse, que são mais voltados pro meio cultural, cartazes, etc. A partir daí, eu acabei não retornando a nenhuma agência por questões financeiras, os salários eram menores do que como freelancer”, comenta.

Essa necessidade de ser aceito e se adaptar ao mercado de trabalho faz com que os jovens profissionais mudem a estrutura de trabalho tradicional. Muitos se baseiam no exemplo dos pais, que trabalham muito e tem pouco tempo para a vida pessoal. Hoje, o jovem quer viver mais e trabalhar menos.

Para a Jornalista e mestre em Sociologia, Marina Oliveira, 26 anos, a realização profissional tem muito valor, mas a autorrealização tem um peso maior. “Cada vez mais estou me preocupando com minha vida social, no sentido de ter mais qualidade de vida, passar mais tempo com meu marido, cuidar da saúde e ter horas livres para o lazer e outros compromissos. É claro que o ideal é conciliar isso com uma carreira estável. Creio que quanto mais você se mostra no mercado de trabalho, mais possiblidade há de você ser reconhecido e poder viver bem”.

O fato de se importarem mais com a vida social, não quer dizer que os jovens da geração Y são descomprometidos. Eles apenas querem viver de uma maneira diferente da que as gerações anteriores estão acostumadas.

“Algumas pessoas simplesmente não se adaptam em ter um emprego com chefe e horários para cumprir, porém algumas das desvantagens em se trabalhar como freelancer é não ter salário fixo, mas dependendo do que a pessoa deseja, a flexibilidade de horários, aliada aos salários variáveis pode ser a melhor opção. Acredito que é sempre melhor poder ter segurança e estabilidade em um serviço, mas caso não aja adaptação ou a realização tão buscada, principalmente por muitos que fazem parte da geração Y, nada impede de buscar novos caminhos para conquistar autonomia na vida profissional”, analisa a psicóloga Gabriela S. Thomaz.

Devido a tantas diferenças em relação às gerações anteriores, o mercado de trabalho pode ser desconfortável para a geração Y por haver conflito de gerações. O jovem de vinte e poucos anos lida com profissionais de 40, 50 anos, que estão em outra fase da vida, tanto profissional, quanto pessoal. Sabendo que o convívio e a adaptação são difíceis, o desejo de Y’s querendo ser o próprio chefe só aumenta.

“O trabalho freelance é uma opção que surge para aqueles que desejam sair do ciclo de escravidão moderna, quem não quer estar preso a empregos monótonos que consomem sua vida e os resultados de seus esforços são apenas colhidos por outros”, argumenta Joaquim Santos Neto, sócio fundador do New Boss.

A geração Y pode ser considerada como o futuro da carreira freelancer, em que os jovens buscam realização pessoal aliada a uma carreira de sucesso. “É importante descobrir quais são suas prioridades, o dinheiro, o prazer, ou o tempo, por exemplo, e encontrar algo que promova seu desenvolvimento pessoal”, aconselha a psicóloga.

Fonte: E-Ccommerce News