Considerada uma ferramenta cada vez mais importante para o atendimento aos consumidores on-line, as mídias sociais ainda não estão atingindo bons índices de satisfação junto aos clientes. De acordo com uma pesquisa promovida pelo ZenDesk, envolvendo mais de 16 mil entrevistados em 125 países, os canais preferidos para atendimento ao cliente são telefone (91%), chat (85%) e help center/formulários web (83%).
Outros canais de atendimento citados na pesquisa, e-mail (82%), Twitter (81%) e Facebook (74%) apresentaram índices mais modestos. O resultado pode ser um indicativo de que o atendimento em redes sociais ainda não está consolidado como um canal consistente.
Uma das hipóteses levantadas pela ZenDesk para a composição desse cenário diz respeito ao tempo de resposta por parte das empresas. Os baixos índices de satisfação no atendimento via redes sociais podem estar atrelados a uma leniência em fornecer feedback ao consumidor, uma vez que o índice diminui à medida que o tempo de resposta por parte da empresa aumenta.
De acordo com dados de outra pesquisa sobre o assunto, os consumidores esperam uma resposta mais rápida das empresas via telefone, do que em mídias sociais, as quais, em tese, entregam um retorno mais ágil que via e-mail. Contudo, essa expectativa não se cristaliza em realidade, já que muitas mensagens enviadas pelos clientes às empresas, via Facebook e Twitter, costumam ficar sem resposta.
